酒店迎賓領班工作計劃

（一）直接上級：前廳經理；直接下級：迎賓、服務員、傳菜員。

（二）崗位目標：帶領管轄區域的員工做好各環節的服務工作。

（三）決策權限

1、向下級下達工作任務，向下級發出指示。

2、處理本班組的日常業務工作或事務工作。

3、拒絕和制止違章違規作業。

4、接上級出現違反餐廳相關規章制度、泄露餐廳機密等行為有越級上訴權。

5、關部門出現的工作失誤有申訴權。

（四）素質要求

1、高中或高中以上文化程度。

2、反應靈敏、機智靈活，具有良好的溝通能力，善於處理顧客實際問題。

3、熟練地掌握訂座、訂席、散餐的服務規程。

4、熟悉和掌握本火鍋店的菜點、品種與價格；熟悉和掌握常用酒類、飲料的品種、特點。

5、組織能力較強，能帶領部屬共同做好接待服務工作，併合理安排分工，督導服務規程，使服務流程與顧客就餐享受達到和諧一致。

6、善於學習餐飲業務、管理知識、服務知識，不斷提高業務水平和業務能力。

（五）崗位職責

1、對前廳經理負責，督促本班組的員工高質有效地遵循工作流程，配合前廳經理做好班組思想工作。

2、負責餐廳的服務培訓，菜品質量監督和服務質量監督等工作；遵守並執行餐廳的一切制度。

3、根據每天的接待任務，計劃安排服務員的工作；帶領服務員做好餐前準備，餐中服務和餐後的清潔工作，負責前廳設施的清潔保養，如有損壞及時處理。

4、監督服務質量，掌握客人從進店到離店的整個過程，帶領服務員做好一切份內工作。

5、處理各種工作問題和顧客投訴，作好就餐顧客意見和建議記錄，重要投訴或意見要及時向前廳經理報告。

6、具體負責服務員的崗前培訓，帶領服務員積極參加店裏組織的各類培訓，不斷提高服務技能。

7、巡視各值班、加班服務人員的服務情況並進行監督和協助。餐後對各種設施，設備進行檢查（如空調、電燈是否關好）。

8、在顧客全部離開後，檢查收市情況，並向前廳經理彙報同意後方可下班。

（六）工作流程

餐前準備（夏季早10：00—11：30，夏季晚5：00—5：30）（冬季早9：30—11：30，冬季晚4：30—5：30 ）。

1、帶領員工做好清潔衞生的工作。

2、帶領員工準備好當天要用的餐具、調味品等。

3、開餐前檢查水，電，氣是否可以正常使用。

4、給員工分佈當天的台位情況。

5、瞭解當天的訂餐情況，如訂了幾桌，顧客的單位，以及給顧客安排的台號和姓名等。

6、瞭解當天的估清菜品，急推菜品和新推菜品，並告知服務員。

7、準時召開班前例會。

餐中工作（上午11：30—2：00，下午5：30—9：00）

1、賓客進來時，要熱情的招待並引領顧客入座。

2、賓客用餐時，領班要站在一定的位置仔細觀察，指揮服務員為賓客服務，儘量滿足顧客的要求。

3、對重要賓客，領班要親自接待和服務。

4、對菜品出菜的速度快慢以及菜品的質量問題，要及時向大堂經理彙報。

5、對賓客提出的問題和服務員請示的問題要熱情的給於解答。

6、協助在堂經理調解糾紛，對賓客之間的矛盾和糾紛要勸解，但不介入，避免影響其他賓客進餐。對員工與賓客的矛盾要迅速制止，在處理問題時要記住一句話“要儘量滿足顧客的要求，但要儘量減少本店的損失”對員工同事之間的矛盾不當着賓客的面處理，迅速轉往後台解決。

7、賓客用完餐後起身走時要提醒值台服務員看顧客是否已買單。

8、開餐工作中要注意對部屬員工的一些上班時間不應做的事情，給於制止。（上班時間接私人電話，吃東西等）

餐後工作（中午2：00，晚上9：00）

1、查看桌椅、地面有無賓客遺留物品。

2、帶領值台服務員收台，清理桌面、地面和備餐櫃，做好每一個環節的清潔衞生，恢復桌面，地面的完好狀態。尤其要清點餐具，對遺失或損壞的餐具要及時查明原因並報告上級(大堂經理)。

3、督促並檢查值台服務員關閉水、電、氣開關。

4、督促並檢查值台服務員對餐櫃、門窗、吧枱等一切需要加鎖的地方是否鎖好。

5、做好交接班工作，交接事宜落實到人，做好值班記錄。

酒店迎賓主管崗位職責

1.向酒店迎賓組領班佈置每日的具體工作任務，在酒店接待特殊客人時，親自指揮門前服務工作，保證客人滿意、稱心；

2.確保工作無誤，、認真檢查行李的合理存放、分配、運送；。

3.管理行李員和門憧，督導其按照規定的工作程序操作，疏導大門前車輛；

4.合理編排員工班次，組織本部培訓工作，做好工作日記和行李部大事記；

5.檢查下屬人員的儀表、儀容，瞭解員工思想動態及個人生活情況，幫助員工解決工作和生活中的困難；

6.處理來自酒店內、外的各類與本身業務有關的投訴，管理本部內勞動服務工具及各種業務報表；

7.製作各類有關統計報告和資料。