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客房工作計劃範文4篇

客房工作計劃範文4篇

本文目錄2018年客房工作計劃範文酒店客房部工作計劃酒店客房部工作計劃酒店客房部經理年度工作計劃

一、逐步培訓提高部門所有員工及管理人員的綜合素質,具體表現

客房工作計劃範文4篇

(1)員工對客的服務態度,業務技巧,服務效率和禮貌禮節。

(2)針對以前管理上存在的一些陋習,規範各管理人員的管理意識。

(3)重點進行思想教育工作,使每位員工增加敬業精神,增強工作責任心。

二、制定部門服務質量檢查制度,及獎罰制度,在檢查中發現更多問題,並針對問題去加以整改,使工作更加完善。

(1)推行個性化服務,提高服務水準。

(2)每週各區域領班進行互相檢查。

〈 檢查內容:員工儀容儀表,禮貌禮節,服務質量,衞生質量及消防安全意識〉

(3)每週主管、經理檢查。

(4)統計檢查評分。

(5)連續兩次最後最差的區域將給予適當的處罰。

三、增收節支,增加客房迷你吧酒水銷售量。

針對XX年迷你吧酒水平均每月不足15000元的銷售量情況,部門將對一些不對路不好銷的客人消耗品進行調整,增加飲料,小食品種,來引導客人消費,增加銷售量,同時,將對以前一些不合理的現象(如不把酒水飲料配入房間)加以整改,力爭XX年平均每月迷你吧銷售額在18000元以上。

另一方面部門將嚴格控制消耗,制定出相對應的表格,以表格數為依據。具體制定出:

(1)當月易耗品消耗數量、金額表;

(2)洗滌布草及客衣數量統計表;

(3)酒水銷售數量金額統計表;

(4)免費礦泉水消耗統計表;

(5)客賠、報損數量統計表;等表格。隨時發現問題,隨時制定措施,堵住漏洞,把物品消耗控制在合理的範圍之內。

四、加強客房設施、設備的維護和保養。

儘管酒店開業才兩年多的時間,但由於以前對客房設施、設備保養維護不夠重視,加上某些方面本來裝修不夠合理,和最初在選用材料質量差的原因,客房設施、設備已出現嚴重的損壞現象,存在着隱患,隨時可能發生安全事故,如:衣櫃門脱落,牆紙脱膠得不到維護,玻璃開裂等。根據這種現象:

(1) 部門加強各環節的檢查力度,發現問題及時維修。

(2) 在操作過程中,注意適度,減少碰撞,延長其使用年限。

(3) 培訓員工的跟辦、彙報意識。

(4) 如因個人疏忽而造成後果,將承擔責任。

五、針對員工安全意識薄弱的情況加以培訓和督導。

(1)制定各項安全管理制度,使之完善。

(2)模擬培訓員工的安全應變能力。

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酒店客房是任何酒店的支柱產業和綜合形象門户,客房部的工作人員和管理制度直接影響着酒店的發展和形象的體現和口碑的建立。

首先,我先談談什麼是管理?在日常管理過程中,管理資料和規章制度很容易可以張貼出來,但是,任何理論與實際操作是有差距的。真正實施過程中,管理制度是死的,而人卻是活的,每個人都有思想,有性格,有脾氣,有感情,怎麼去管理和操作,並不能讓人認為是在紙上談兵,而是實實在在的去執行,去思考解決。只有把計劃實施,把能力體現,這才是解決任何問題的根本保障,在這個過程中,才可以讓員工感受到從而受到感染。所以,管理就是把書面的管理制度去有效的執行,把不足之處逐漸完善,以制度為中心,用制度去實施,去逐個攻破問題和管理瓶頸,從而達到制度和管理的有效結合與完善,繼而制定問題的解決方案。

以酒店客房為中心,需要一個什麼樣的過程去發現問題和解決問題,並得到廣大員工的支持與配合?我們知道客房部所存在的問題很多,因為待遇,員工素質,管理力度,制約條例等等因素,很多管理並不到位,其實,我們不是需要理論知識,而是實實在在的發現問題和解決問題。我覺得在處理這個過程中,藝術性的、圓滑性的把問題處理了,才可以避免員工領導層次之間的隔閡.。所謂取之於民用之於民,問題的發現與解決,只有集思廣益,讓所有部門員工都有參與的權力,然後評估考核員工能力,制定獎勵升遷,才能在工作中高效的完成任務。

不完善並不是沒能力,但不去完善就是絕對的沒能力!攻城為下,攻心為上,制定方圓的處理方案。首先召開全體或者職稱客房員工會議,讓每個員工深刻了解,發現問題處理問題和發展事業的重要性和必然性。為了事業的發展,給員工一個發揮的舞台,讓有能力有思想的員工可以參與為酒店籌謀和計劃的行列,根據員工提供的建議和方案,適當提高員工的待遇和職位,讓其有發揮的機會,因為讓員工做主角,最大的好處在於維護這些制定出來的制度,並用自己的行動感染其他員工,從而不用以領導為中心,畢竟領導的力量是有限的,團隊的體現是最具價值的。

採用專人專職的管理方式來計劃人力資源應用。這是最需要改革的地方,也是一個田忌賽馬的遊戲過程,讓適合做什麼工作的人做什麼工作,對此建議對員工工作職責進行考核,使其知道,員工定崗在其位,對其位瞭解多少,瞭解的是理論知識還是理論和實際能力都具備的。當然,在這個過程中不可能缺少能力的培養方案,這樣不僅可以幫助員工策劃職業生涯,而且可以讓每個員工更有激情,更敬業。

在工作中還應培養員工中的模範作用,以做標榜。不論員工是什麼職位,在每天每週每月能完成自己的工作外,還能無條件幫助他人完成他人工作以做評選基礎。當然,在這前提下,員工的行為規範,服務意識,服務質量都可以作為評估分數的參考。所謂的模範,在評選員工的基礎上,除了工作量以外的評估,還需要對員工的核心競爭力的進行評估,核心競爭力就是模範員工平時的服務質量,服務態度,行為規範,這些東西,並不是每個人都可以做到的,而且是需要艱苦的去堅持下去的。計劃職業生涯和讓員工有發揮舞台,那每個員工一旦發現自己沒有發揮的空間和餘地,都會毅然離開的。當然,混世魔王型的員工除外。

還有不可忽略,就是員工的管理與實際應用,因為酒店客房員工總體工作量是非常大的,而且有時候簡直就像趕工一樣的進行管理着,得到的待遇又不高,建議衞生班的員工最好都選擇年紀比較大一點的為主,這樣不會有太多的不平衡思想。而且有成功的酒店,是以小組為管理中心的,二個人一小組,負責打掃房間衞生,有提成方案,提成條件是,完成指標和超額完成的指標提成,這就比如員工打掃房間是搶着做的,多勞多得!

在員工的職業生涯計劃上和工作能力發揮上,都應該有一個條件因素,即讓員工明白,前途是靠自己努力出來的,機會是要自己去把握的,沒有付出是得不到成功的。在這裏,我們需要整合人力資源,締造部門文化和企業文化,把很多事情站在員工的角度去想象,為什麼他會產生這種思想,從而找到解決方法,並建立起讓員工發揮舞台的空間,讓員工説話的空間,讓員工愛自己的部門,對工作有歸屬。目前,相信客房根本沒有留住人才的計劃,人員的流動性很大,這是財富的流失,因為走的人裏面也有人才,只是,部門哪裏知道呢,哪裏會關心和關注呢!這一個小小的學問,演繹着一個浩瀚的哲學。

投訴與建議的有效管理實施方案,獎勵和懲罰條例的擬訂。由領導或專人直接管理投訴建議箱,通過這些投訴和建議,不斷的完善和發展酒店,在此,首先需要讓更多的員工明白,知道錯誤、承認錯誤、發現錯誤、改正錯誤是一種美德。不要讓包容起來的錯誤,把原本可以解決的問題埋沒,他日再次發生的時候,就可能成為風暴,席捲着酒店的人力財產和物資財產。把不足的地方,做成解決方案,然後把問題解決。在酒店的客房部,多少都存在着很多普遍的問題,但是,關鍵是如何讓員工感受領導對他們的關心,,對前事物的寬容與對問題的解決方案。

最後,我想用數的關係:100與1與101的表示數目的關係來説明酒店的宗旨和理念。

100是十個十比喻多,如百家爭鳴、百花齊放。1是最小的正整數。

成功率是算術上的不等式,但運用在服務上,是非常有哲理名言。

認認真真接待好每一位客人,爭取每一位回頭客,成功率是100%。而得罪一位客人將前功盡棄,客人互相傳播遭遇的不快,將損害酒店整體形象,得罪一大批客人,成功率是0。

100與101的關係:101%的滿意度是酒店自我加壓的優質服務,服務到頂也就是100%滿意。不可能有101%滿意度。所謂101%顧客滿意度是從各方面滿足客人的需求,做到急客人之所急,想客人所想,客人想到的我們必須提前想到。客人也有想到的我們也應該想到。在服務上要有自己的特色。

酒店做的就是一種理念和完善的服務。要超越其它酒店,提供人元我有,人有我精的創新服務!

酒店客房部工作計劃2018年客房工作計劃範文(3) | 返回目錄

酒店客房部~年工作計劃 做完XX年工作總結,我們對XX年有了更多的期許,希望一年勝似一年,為此,我們將以前好的方面堅持做下去,對於存在的不足,我們有深省的認識並加以改進,並在XX年重點做好以下幾個方面的工作: 一、減少服務環節,提高服務效率 服務效率是服務的一個重要環節,很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服務都是希望能儘快幫助其解決,而不是被 推來推去,因此推行“一站式”服務勢在必行。 客人入住酒店以後,對各種服務電話均不清楚,雖然我們在電話上製作了一個小小的電話説明,但大多數客人都不會認真看,需要服務時都是 拿起電話隨便撥一個電話號碼,而電話也總會被轉來轉去,如此很不方便客人,使客人對我們的服務滿意度大打折扣。我部將從減少服務環節 來提高服務效率。 (一)成立賓客服務中心 目前總機和服務中心均是通過電話為客服務的兩個崗位,有很多客人需要服務都是將電話打到總機或其他分機上,總機或其他分機接到服務後 再轉給服務中心,這樣很容易造成服務延緩或服務信息丟失,因為其他崗位根本不瞭解客人的需求,若手頭工作忙就會將服務指令延緩傳達或 忘記傳達,給我們的服務帶來極大的不便,很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才瞭解客人焦慮的心情,清楚客人真正的需求,更清楚 哪個服務最急於去辦,合理的去通知服務。為了減少服務環節方便客人,將總機和服務中心合併成立賓客服務中心,酒店所有的服務和查詢只 需撥電話“0”,一切均可解決。 1.賓客服務中心的職能 賓客服務中心也是酒店的信息中心,收集酒店所有的信息和外部對酒店有關的信息,並進行分揀、傳遞;統一接收服務信息,並準確傳遞服務 指令,確保服務能及時提供。 2.賓客服務中心的工作內容 ①接聽電話並提供服務。總機和服務中心合併以後,酒店所有的外線電話和服務均由賓客服務中心接轉,特殊情況時可親自為客人提供服務, 如此一來不僅提高了服務效率,保證了服務的準確性,還減輕了樓層服務員的工作量。 ②接受電話預定和查詢。前台接待處目前有電話分機3部,據數據統計:9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務量就可達20餘起,加 上內部打進的電話每天的話務量可達70餘起,如此高的話務量使接待員根本無法全力去接待客人。客人從外面趕到酒店辦理入住手續時均希望 越快越好,但接待員接待客人時,往往要被電話打斷好幾次,使我們的服務無法保障。若賓客服務中心電腦與前台聯網,所有的電話預定和電 話查詢均可由賓客服務中心操作,不僅方便了客人,還給前台接待員更多的時間去對客服務。 ③及時更改房態確保房間出租。樓層領班查完房後可致電賓客服務中心進行電話更改房態,賓客服務中心接到通知後可立即更改房態,確保房 間能及時出租。 ④鑰匙的管理。客房所有的鑰匙均由賓客服務中心來保管、分發,並進行登記。 ⑤失物處理。賓客服務中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領,並根據規定做出處理。 ⑥對電話進行統計分析。賓客服務中心每月對所接的電話進行統計分析,分析我們的不足,更好的瞭解客人的需求,提高我們的服務水平。 (二)成立禮賓部 目前行李處可給客人提供行李寄存、收送行李、簡單的委託代辦、信件發送等服務,但隨着社會的進步,行業的發展,客人的需求不但提高, 這些服務已不能滿足客人的需求。酒店現已有一把金鑰匙,金鑰匙服務應該是服務的最高體現,但單憑金鑰匙一個人的力量很難發揮作用,因 此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務工作,滿足客人合理的需求。 1.禮賓部的工作職能 成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務,而且可以滿足客人更多合理的需求,還可以提供店內查詢工作,可以減輕接待處的工作量,讓接待 員能更好的接待客人。 2.禮賓部的工作內容 ①行李寄存。為店內所有的客人提供行李寄存服務,並妥善保管。 ②收送行李。為店內客人收送行李,並做好登記。 ③委託代辦。受理客人合理的需求,並迅速為客人辦理。 ④店內查詢。接受客人的查詢。 二、拓展前台up sall的散客市場,增加散客收入 目前前台接待員對前台增銷這方面的操作基本上已熟練掌握,XX年前台增銷雖然取得了一定的成績,但離酒店的要求相差很遠,主要源於散客 客源太單一。現在的主要客源都是客人自己上門定房。怎樣爭取回頭客,以現有的客源帶來更多客人,是我們的重點工作。 (一)對於初次入住的客人要求誰接待誰負責。接待員在接待客人後要跟蹤服務到底,即自客人辦理入住手續開始,由誰負責接待的,那麼客 人住店期間就由誰負責跟蹤服務,其他員工配合做好服務工作。具體工作內容: 1.在給客人辦理入住手續時,接待員將自己的工號與工作電話留給客人,告訴客人若有什麼需要可撥打電話,隨時可以為客人提供服務,若方 便請客人留下名片。 2.客人到房間後,可致電房間徵詢一下客人的意見對房間的安排是否滿意(視情況),歡迎客人提出寶貴的意見。 3.客人住店期間,可將酒店的最新活動和地方的最新動態通知給客人,並邀請其參加。迎合客人合理的需求,為客人提供服務。 4.確定客人退房時間,安排行李員為客人下行李,客人在前台結帳時,主動徵求客人意見,請客人為我們提出寶貴的意見和建議,祝福客人一 路平安。 5.客人退房第二天,根據客人名片上e-mail地址給客人發一個郵件,問候客人並感謝客人選擇我們酒店,歡迎客人下次光臨。 6.節日時給客人寄一張賀卡,送一聲真誠的祝福,邀請客人到我們酒店做客。 (二)對於回頭客到店,在接待客人時適時介紹酒店最新動態,推銷我們的特色產品,以最快捷的時間為客人辦理入住手續。通知服務中心, 電梯間迎接客人,並可通知餐飲部給客人配送果盤。將客人入住的信息反饋給其他消費場所(如餐廳),使客人到哪裏,酒店員工都能用姓氏 稱呼客人。節日時或酒店有最新活動時,給客人寄一張卡片,邀請客人到酒店做客。 三、充分利用工資槓桿,調動員工積極性 目前部門工資分500元、600元、700元三個級別,員工工資是根據員工日常表現、業務技能等方面考核後而晉升,一般只升不降,一些員工工資 得到晉升後,工作不賣力、懶、散,酒店暫無規定做工資調整,其他員工工作表現好

但沒有指標晉升工資,顯得很不公平,容易打擊員工的積 極性。為打破傳統做法,更好的利用工資槓桿,調動員工的積極性,部門建議工資不再一成不變,而是靈活調整,實行能者上,庸者下的政策 。 (一)員工工資調整方法 1.員工工資基數為500元,技能工資為100元和200元,根據員工的考核成績做工資調整,成績好的技能工資就高,可達200元,往下就是100元, 成績差的只能領基本工資500元。 2.部門根據員工日常表現、業務技能、綜合能力等方面,每季度對員工進行一次考核,考核成績公佈於眾。拿技能工資的員工若在考核中成績 不理想,達不到技能工資的標準,工資即可調整到500元而無技能工資。 3.技能工資的員工若在一個季度出現三次有效投訴,即使考核成績優秀,也不允許繼續享受技能工資。 4.技能工資的員工若連續三個月不在工作崗位,如病事假、孕假,員工不享受技能工資。 (二)領班工資調整方法 1.領班工資基數為700元,崗位工資為200元和400元,根據領班的考核的成績,相應的做崗位工資調整。 2.根據領班的業務水平、員工培訓、團結協作、綜合能力等方面每季度進行一次考核,連續三次考核最差的領班,取消領班資格。 3.連續三個月不在工作崗位的領班,只享受基本工資。 四、培養員工的觀察能力,提供個性化服務,創服務品牌 隨着行業發展,飯店業的經營理念與服務理念在不斷更新,僅僅讓顧客滿意是不夠的,還需讓客人難忘。這就要求在規範服務的基礎上,提供 個性化服務。酒店服務講究“想客人之所想,急客人之所急”。服務人員要注意觀察,揣摸客人的心理,在客人尚未説出要求時,即以最快的 速度提供服務,就向我們常説的“剛想睡覺,就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務是不是難忘? 部門將重點培訓員工如何根據客人的生活習慣,來提供個性化服務。在日常工作中通過鼓勵培養、蒐集整理、系統規範和培訓獎勵等,使這成 為員工的自覺行動,從整體上促進服務質量的提高。 1.鼓勵培養:對於工作中有優秀表現和受到客人表揚的服務員,部門會將他們列為骨幹進行培養,使其服務意識和服務質量更上一層樓,立足 本崗位,爭創一流服務。 2.蒐集整理:部門管理人員在日常工作中加強現場管理,從一線服務中發現個性化服務的典型事例,進行蒐集整理,歸納入檔。 3.系統規範:將整理的典型事例進行推廣,在實踐中不斷補充完善,從而形成系統化、規範化的資料,並做為衡量服務質量的一個標準,使模 糊管理向量化管理過渡。 4.培訓獎勵:整理好的資料可以做為培訓教材,讓新員工一開始就瞭解工作的要求及學習目標,使老員工通過對比找差距補不足,以此提高員 工的認識。對於工作中表現突出的員工,部門以各種形式進行表彰獎勵,使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。 商業的核心在於創造產品,酒店的核心在於創造服務。日常服務中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務標準,提供“五心”服務。 簡:工作程序儘量簡化,工作指令儘可能簡單明瞭,意見反饋要做到簡明扼要。 便:要讓客人從進店到出店,處處感受到方便。 快:客人的需求要以最快的速度得到滿足。 捷:服務員的反應要敏捷,對客人的言談舉止能迅速地理解並作出應對,然後進行服務 好:客人接受服務後要有“物”有所值的感受。物就是酒店產品即:服務。 五心服務: 為重點客人精心服務、為普通客人全心服務、為特殊客人貼心服務、為挑剔的客人耐心服務、為有困難的客人熱心服務。 五、外圍綠化環境整治,室內綠色植物品種更換 自XX年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同後,外圍綠化一直是由pa員工自行管理,由於缺乏技術和經驗,有些綠色植物養護的不太好,加 上海南今年缺雨水,已出現枯死的現象。明年將更換枯死的植物,儘量種植一些開花的植物,並在外圍範圍內,適當補栽一些南方果樹,給酒 店增添一些喜慶。 現在酒店存在室內植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯繫一家合適綠化公司,達成協議,徹底解決這一問題。 六、商務樓層客用品的更換 目前商務樓層的客房重新裝修以後,給客人感覺檔次較高,但房間的客用品一直未做更換,且檔次一般,很不協調。打算將商務樓層的客用品 更換,如:將袋泡茶更換成散裝茶葉,將衞生間用品的包裝盒更換成環保袋等,以此提高房間檔次。 以上各項計劃的實施,需要全體員工的共同努力,需要其它各兄弟部門的協助與配合,更需要店領導的鼎力支持,我們的計劃才能得以落實, 希望明年我們再回顧~年的工作時,收穫的不僅是信心滿滿,還有豐碩的成果。

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我部將圍繞年度經營指標調整工作思路,在以下方面做新的嘗試,下面就是本人的工作計劃:

一、加大成本控制力度,建立成本質量控制分析制度。

通過分析比較XX年營業費用中各項指標,我們認為在開源節流方面,成本控制工作應該更加細化。今年,我部將建立成本分析控制體系,要求每個班組對相關各項費用指標做好用量登記,效果比較分析工作。如房間一次性用品消耗,平均每月有x萬多元,每間房每天一次性用品耗用成本為x元,約佔房間成本的x。從6月份起,我們要求樓面要加強一次性用品用量控制,要對一次性用品耗用量作月度比較分析,查疏補漏,降低耗用成本。pa地毯班、洗衣房分別擔負全店地毯及布草、制服的清洗工作,專業洗滌藥劑市場價格較貴,我們要求班組在控制藥劑用量上比較洗滌效果,不同布草用不同的洗滌劑。做好月度分析,降低藥劑成本。

XX年,我部各項維修費用達xx萬元,佔到全年營業費用的xx。今年,我部在保證客房設備設施正常使用的同時,嚴格控制維修成本,對需要更換的部件由主管或領班確認,做好更換部件使用情況的登記,每月彙總維修單與工程部核對,反饋質量效果,降低維修成本。

二、細化責任,實行分管主管領班負責制。

今年,我們將加強部門管理,各領班主管對所管區域的人、財、物、工作效率、財產、設備設施維修、客賠事項複核等工作實行全面負責,併到場監督,減少投訴率,對所管區域服務質量方面的問題,主管領班承擔連帶責任,作為每月工作質量考核的參考依據。

三、激發員工工作熱情,試行員工工作獎勵機制。

今年,我部在對員工工作質量考核時,將嘗試新的獎勵機制,將在工作紀律、工作態度、服從意識、服務規範等基本考核項目良好的基礎上,設立“工作效率獎 ——指工作準確,快速,基本無投訴”、“衞生質量獎——指房間設備設施正常,衞生乾淨,做牀美觀,配備正確”、“團結服從獎——指服從上級工作安排,團結友愛同事”、“綜合獎——指工作效率、工作質量、團結服從方面表現出色,基本無投訴”。以這些單項獎替代以前綜合打分的考核方式,以讚賞來激發員工工作熱情,出租率是客房部收益考核的主要指標。

經初步測算,XX年,我部平均每間房(不含折舊)的出售成本為xx元,平均房價為xxx元,出售一間房的毛利為xx元。通過比較分析,我們初步設想對總枱試行銷售獎勵機制。以月度經營指標中計劃出租率為基數,結合平均房價,按所增加的營業收入的百分比計算總枱接待組的獎勵金額,增加總枱員工主動銷售意識,調動員工售房積極性。

四、做好常客信息收集及服務回訪工作。

對酒店常客、大客户,我們將加大對他們的關注,逐步建立回訪制度,對常客、長住客在房價上可適當給予更大折扣,以優惠措施來留住老客户。

標籤: 範文 客房 計劃
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