最新有關酒店話務員工作計劃的範文參考

1、自接到客户來電後，認真完成來電中委託受理的業務，努力做到沒有事故、沒有差錯、杜絕有移後電話的現象。

2、平時多學習多看資料，刻苦鑽研業務技術，熟練掌握接轉範圍內的各項業務及有關規定。

3、始終保持一種熱情的態度，熱心為用户服務，態度熱情，用語清晰，件件電話負責到底，直至客户滿意為止。

接電話最基本要求：快、準、通、好才是像總結似的概括了工作計劃的所有內容。

酒店前廳部崗位職責和操作流程

k.叫醒服務情況。

l.保持室內清潔衞生。

2、 總機房員工的素質要求：

電話服務在酒店對客服務中扮演着重要角色，話務員必須以熱情的態度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質高效地為客人提供服務。可以説，電話是對客服務的橋樑，話務員是“只聽其悦耳聲，不見其微笑聲”的幕後服務員。因此，話務員必須具備較好的素質。

1)齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。

2)寫迅速，反應快。

3)工作認真，記憶力強。

4)較強的外語聽説能力，能用三種以上外語為客人提供話務服務。

5)有酒店話務或相似工作經歷，熟悉電話業務。

6)熟悉電腦操作及打字。

7)掌握旅遊景點及娛樂等方面的知識和信息。

8)有很強的信息溝通能力。

3、 話務服務的基本要求：

電話服務在酒店對客服務中扮演着很重要的角色，每一位話務員的聲音都代表着“酒店的形象”，話務員必須以熱情的態度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優質高效地為客人提供服務。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。：

1)電話轉接及留言服務：之後再來話。

4)報警電話的處理:

a.接到火警電話時，要了解清楚火情及具體地點。

b.通知總經理到火災區域。

c.通知駐店經理到火災區域。

d.通知工程部到火災區域。

f.通知保安部到火災區域。

g.通知醫務室到火災區域。

h.通知火災區域部門領導到火災區域。

進行以上通知時，話務員必須説明火情及具體地點。

5)叫醒服務:

程序與規範:

a.話務員對每一個來自在酒店內部的叫醒須重複、確認。

b.在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務員工號。

c.及時將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機記錄是否正確。

d.夜班話務員須將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上，註明整理、輸入、核對人並簽字。

e.在當日最早叫醒時間之前，先檢查叫醒機是否工作正常，打印機是否正常打印，如發現問題，應及時通知信息中心。

f.叫醒服務要求時間準確，話務員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。

g.話務員須注意查看叫醒無人應答的房間號碼，及時將這些房號通知客房服務中心，並清楚地記錄在交接本上。

(五)商務中心員工素質要求：

1、熟悉本部門的工作業務和工作程序，掌握工作技巧和服務技能。

2、性格外向，機智靈活，能與客人進行良好的溝通。

3、工作認真，細緻有耐心。

4、具有大專以上文化程序和較高的外語水平，知識淵博，英語聽、説、筆譯、口譯熟練等。

5、具有熟練的電腦操作和打字技術。

6、掌握旅遊景點及娛樂等方面的知識和信息(如本市旅遊景點及娛樂場所的位置、電話、票價及消費水準等)，瞭解中國歷史、地理;熟悉酒店設施、服務項目。

此外，作為商務中心的票務員，還應與各航空公司和火車站等交通部門保持良好的關係，熟知各類型的票價及各種收費標準;熟知國內外郵政須知及收費標準;熟知國內外報紙、雜誌的類型及收費標準

a.話務員轉接電話時，首先必須認真聆聽完客人講話再轉接，並説“請稍等”，如果客人需要其它諮詢、留言等服務，應對客人説：“請稍等，我幫您接通××部門”，話務員接轉電話過程中，必須給予客人適當的説明。

b.在等候接轉時，播出悦耳的音樂。

c. 接轉之後，如對方無人接電話，鈴響半分鐘後(五聲)，必須向客人説明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言?”。需要給房間客人留言的電話一律轉到前廳問訊處。另外，所有給酒店管理人員的留言(非工作時間或管理人員辦公室無人應答時)，一律由話務員清楚地記錄下來(重複確認)通過尋呼方式或其它有效方式儘快將留言轉達給酒店管理人員。

2)回答問訊和查詢電話服務:

查詢電話服務的程序和規範如下：

a. 對於常用電話號碼，話務員須對答如流，以提供快速查詢服務。

如遇查詢非常用電話號碼，話務員須請客人保留線路稍等，以最有效方式為客人查詢號碼，確認號碼正確後，及時通知客人。如需較長時間，則請客人留下電話號碼，待查清後，再與客人電話聯繫，告訴客人。

c.如遇查詢某單位地址的電話，話務員首先須先問清客人是否有該單位的電話號碼。

d.如遇客人查詢客人房間的電話，在總枱電話均佔線的情況下，話務員應通過電腦為客人查詢。但此時應注意為客人保密，不能泄露住客房號，可接通後讓客人直接與其通話。

3)“免電話打擾”服務：

a.話務員應將所有提出免打擾要求的客人姓名、房號記錄在交接班本上，同時註明接到客人通知的時間。

b.接到通知的話務員，需將電話號碼通過話務台鎖上，同時將此信息及時、準確地通知所有當班人員。

c.客人要求取消“免打擾”，或外出的客人回到房間，接到通知的話務員應立即通過話務台釋放被鎖的電話號碼，同時在交接班本上標明取消符號及時間;

d.在免打擾期間，如果發話人要求與房間客人講話，話務員應將有關信息禮貌、準確通知發話人，並建議其留言或待取消“免打擾”

話務員的基本要求如下：

1)務員必須在總機鈴響三聲之內應答電話。

2)務員應答電話時，必須禮貌、友善、愉快、且面帶微笑。這時，客人雖然看不到話務員，但能夠感覺到她的笑臉，因為只有在微笑時，話務員才會表現出禮貌、友善和愉快，她的語音、語調才會甜美、自然，有吸引力。

3)接到電話時，首先用中英文熟練準確地自報家門，並自然親切地使用問候語。

4)答外部來話時，先報酒店名稱，並對客人致以問候。

5)話務員遇到無法解答的問題時，要將電話轉交領班、主管處理。

6)話務員與客人通話時，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調適中，語速正常(如音調偏高或偏底，語速偏快或偏慢，則應通過培訓加以調整)。

7)話務員應能夠辯別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時，話務員須給予恰當的尊稱。

4、 總機服務項目、工作程序和規範 六、前廳部

(一)前廳部管理制度：

1、員工在工作中，必須服從部門領導的安排，若對領導交待的事情有疑問需馬上了解清楚，若有任何建議，必須先執行，過後再提。任務執行中必須堅持“反饋制度”，不允許交待執行後，無任何反饋的現象。

部門員工需有高度的團隊精神，團結一致，互相協作，禁止任何不利於團結的言論及行為。

2、員工必須嚴格執行酒店的考勤制度，上班時間指到崗時間而非打卡時間，到崗前須到部門簽到本上籤到，下班時間要簽退。

3、日常排班由各部門的領班或主管進行，員工有任何排班意向須提前説明，工作中必須服從排班安排，若需換班需徵得分部領班或主管及當事人同意，並寫書面申請。不允許私自或強行換班，主管的換班需知會部門經理的同意。

4、前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣，一經發現則按開除處理。

5、前廳部工作人員必須嚴格執行客人資料保密制度，非經部門經理及酒店領導批准不得擅自打印、複印報表，若因報表打印不清晰需要重新打印，廢報表應送商務中心進行銷燬，行李員送報表至各部門需嚴格執行簽收制度。若違反此項按酒店規定嚴肅處理。

6、借用鑰匙者需經部門經理及酒店領導批准，不允許私自做鑰匙，若有違反，按酒店規定嚴肅處理。

(二)商務中心工作程序：

1、複印程序：

1)主動熱情迎接客人，介紹收費標準。

2)接過客人的複印原件，按客人的要求，選擇紙張的規格、複印張數及深淺程度。

3)將複印原件在複印平面上定好位置，檢查送紙箱紙張是否準備好，按動複印鍵。

4)需放大或縮小的複印，按比例調整尺寸，查看第一張複印效果，如無問g.每天更換、調整信息欄的內容，為話務員提供有關服務信息。

h.確保電話房清潔衞生。

i.對話務員進行業務培訓，確保員工掌握話務工作程序(包括緊急報警程序)和工作技能，培養員工的高度責任感，使員工的工作質量時刻保持最佳狀態。

j.週期性檢查並保持電腦終端運轉正常。

k.記錄所有的傳呼電話和傳呼系統故障情況，發現故障，立即報告前廳經理。

l.保存一份所有行政人員及部門經理的bp機號碼及家庭電話號碼。

m.定期對本部門員工進行評估，按照制度實施獎懲。

n.完成前廳經理和管理部門監時交辦的事情。

o.有重要賓客接待任務時，提醒當班人員予以重視，並佈置檢查。

p.處理客人有關電話服務的投訴。

q.協調總機班與酒店其它部門之間的關係，與各部門保持良好的溝通與聯繫。

2)總機領班崗位職責：

a.直接對總機主管負責，保證當班工作能按主管要求進行。

b.協助主管制定各時期話務員的工作計劃，提供主管所需的記錄、報表、月總結。

c.及時向主管彙報工作情況及出現的問題，並提出建議。

d.在重要問題上，積極提出建設性意見。

e.監督當班話務員的服務態度、服務質量及勞動紀律。

f.瞭解當日天氣情況，並做好記錄。

g.合理安排當班員工用餐。

h.瞭解當班員工的思想情況，幫助她們處理好各項關係。

3)話務員崗位職責：

a.迅速、準確地接待每一個通過交換台的電話。

b.禮貌地回答客人提出的問題。

c.處理需要人工接轉的長途電話。

d.瞭解並牢記“vip”的頭銜、姓名及住房。

e.為客人提供叫醒服務。

f.處理電話收費事宜，如有跑帳、漏帳，及時向領班彙報。

g.遇到投訴及其它問題時向領班彙報。

h.認真填寫交班日記，向下一班人員交代清楚下列情況：

i.“vip”住房轉接情況及idd&ddd情況。

j.電話留言情況。

題，即可(2)留言通知faxin，記錄時間及留言人姓名。客人來取後，取消留言。。，嚴格操作。準亂拋、不準腳踢，行李不拖，其它部、組不得隨便佔用或借用。

(1). 放置零散客人離店行李和即將入住客人行李的暫時存放，一般不存放較長時間才提取的零散客人行李。

(2). 行李的進出必需按規定做好登記。

(3). 定期清理過期不取的行李(超過二個月)。

(4). 放寄存行李的原則是先放行李架，後放地面;先放裏面，後放外面。

(5). 每班次接班後核對行李房內寄存的行李是否與記錄相符。

(6). 每日中班根據前一天和當天早上的寄存行李記錄，轉抄未取行李記錄，並核對行李。

(7). 核對已被提取行李的行李寄存牌(即註銷了的當天行李寄存牌)。

(8). 設立進出行李房運送行李、物品進出記錄表，進出行李房均要做好詳細記錄，如：時間、人物、進出數量、物品名稱(和團體各稱)，做到入有登記、出有註銷。

(9). 提取團體行李離開行李房前，先找到團體交接單，核對清團號、行李件數，確認準確無誤後才可運走，在轉交旅行社前再次交接，核對清楚，要有安全意識。

(10). 提取散客行李時，須按記錄查找，查對寄存行李牌號碼和行李件數等，核對無誤交給客人。

4)臨時存放行李的規定：

1) 本部的行李保管房，對貴重物品、金錢、易燃、易爆、易泄露、有腐蝕性、放射性的物品、植物等;一律不予保管。

2) 對易碎物品，如玻璃器皿、陶瓷、瓶裝酒水等寄存物品的損壞，要酒店不承擔任何賠償責任。

3)住店客人的行李，原則上不收存。

(四)總機房服務與管理：

1、 總機房員工崗位職責：

1)總機主管崗位職責：

負責總機房的全面管理工作，保證設施設備運轉正常，併為客人提供優質高效的電話服務。

a.制定總機室工作條例和話務員行為規範。

b.制定總機班工作計劃。

c.做好話務員的考勤工作。

d.隨時掌握客房利用情況，並據此安排和調整班次。

e.統計每日經手的idd&ddd,每週將特殊電話單呈交前廳部經理.

f.負責酒店電話號碼單的編輯和印刷,並及時提供給各部門使用,對有變化的電話號碼要及時更改.

地，不能坐行李。

2) 運送行李推車要輕，進出門口，轉彎角時要慢，不碰牆，不撞門。

3)對旅行團的行李，未經領班同意，不得私自上樓層分房，非等候電梯時，行李不得在專用電梯廳停留;在任何時候，未經允許一律不得進入客房。

4) 通宵班員工不得睡覺，亂走，要堅守崗位，1：00am以前和6：30am以後不得在崗位上使用凳子。

5) 行李車運行李後立即放回取出車的地方，並按位置順序排放好。

6) 離開大堂範圍去做散客行李、團體行李、團體行李分房、轉房、去吃飯、吃早餐、去廁所等都要在行李員服務記錄表上記錄去向，寫去時間、何事，完成返回後要寫上返回時間。

7) 做完每一件工作都要做好適當的登記。

8) 三人當班在工作不忙時可輪流休息，但必須在規定時間內輪流換休息。

9) 代客人換零錢時要交行李員去做。

10)上班要有兩對白手套，一對乾淨的作備用。

11)在無車或無客人時，應自覺站立好、不能搞小動作，不能和保安員或他人閒談。

12)有同事休息超時，未出來接班，只能要行李員幫忙去叫，不得擅離崗體位，直到同事出來接班為止。

3、行李房的使用和管理：

1)行李房鑰匙的使用和管理：

(1). 行李房鑰匙由當班行李員保管，晚班行李員下班後統一交保安部保管。行李房鑰匙如損壞後需重新配製的，必須以壞鑰匙換新鑰匙，損壞的鑰匙交回部門。行李房鑰匙不得私自複製，申請配行李房鑰匙需打報告。行李房門鎖定期更換。

(2).供當班人員們日常使用的行李房鑰匙，不得隨意放置或帶走，鑰匙使用前到指定位置拿取，使用後放回指定位置;行李員接班後至下班前必須隨身攜帶門匙，不得放在抽屜，桌面等處，更不能隨意轉到他人之手(包括已下班的行李員)，做好鑰匙交接保管工作。

2)行李房管理：

非工作需要，一律不準進入行李房，進入行李房後須將門關閉，離開時須將門鎖上。行李房內禁止吸煙，不得攜帶火種、易燃、易爆、易泄、有腐蝕性等危險物品進入，愛護行李房內一切設施、設備、定期搞衞生，檢查消防器材和門鎖保險性能等，不得利用工作之便在行李房內打鬧、睡覺等。行李房只供前台禮賓部使用

(三)禮賓部規章制度：

1、工作紀律：

1)上崗之前要認真檢查儀表儀容、帽子要端正，不能隨意摘下，衣服要整潔、手套要乾淨，皮鞋要擦亮。工號牌要佩戴在左胸處。

2) 站立服務姿勢要正確，挺胸收腹，雙手放於身後，左手掌握住右手背，不得倚牆靠櫃，不做小動作，手不得插入袋中。

3) 當班時不得在大廳、通道、電梯、休息處、行李房等處大聲談話、喧譁、打鬧、唱歌、抽煙、吃零食、看報紙等，更不能到處遊逛、閒聊。

4) 當班時不準打私人電話，接聽私人電話(特殊情況經主管批准外)。

5) 上班時須制服乾淨、整潔，不得在崗位上整理制服和個人衣物。

6)非工作時間一律不準進入行李保管房。存取行李進入行李房時須將門關好，離開時須將門鎖好。

7) 行李員未經許可不得走過收銀處的通道。回收客人鑰匙須立即交回接待處職員處理。

8) 愛護公物，不隨意亂寫、亂劃、亂踢、亂丟、亂撞。

9) 堅持“賓客至上”的服務宗旨，對客人服務應一視同仁，要同樣熱情有禮。

10)與客人談話時，站立姿勢正確，態度要温和，請字開頭，謝字結尾，禮貌用語不離口，聲音要清楚，寫字給客人看時，筆跡要清晰。

11) 任何時候不準向客人索取小費，或暗示小費，或向客人索取物品，或兑換錢幣，違反此規定者，一經發現立即除名。

12)保證客人行李的安全，不準翻動客人的行李和物品，不準翻閲客人寄存或丟棄的書、報、雜誌等。

13)遵守酒店、部門的報刊、雜誌管理規定，並嚴格執行;不得私自派發、帶走供客人閲讀的報紙、雜誌等。

14) 服從主管、部門經理、大堂副理的工作安排，需加班時要準時回來加班，服從工作安排。

15)做完每一項工作立即返回崗位，不得在別處停留，非工作原因離開崗位或休息處的，須經當值領班同意。

16)遇到特殊情況要立即報告當值領班、主管或當值大堂經理。

17)在休息處休息時不能打鬧喧譁，不能打瞌睡，看報刊。

18)遵守本店《員工守則》之任何一條。

2、行李員崗位紀律：

1) 搬運行李時須小心，不

7、交接班程序：

1)文件：核對傳真、打字稿等要遞交給客人的文件。

2)歸檔：把當班的務種服務表及存根放入指定的位置。

3)設備：檢查打字機的電源是否切斷，傳真機內是否有紙，複印機的使用是否正常，設備周圍環境是否整潔等。

4)現金：檢查是否有現金需要移交。

5)電話卡：與交班本上所寫的數量進行核對。

6)單據：核對賬單，交代沒有結算的賬單。

7)交班本：交代登記本上所有遺留的問題。

8)鑰匙：移交鑰匙。

9)其它：任何有關與客人聯繫的事及向經理彙報的事。

8、飛機票預定

1)客人在通知訂票時，應及時查詢航空公司，記錄客人所要查詢的航班時刻、折扣、機型、票價。

2)客人通知訂票時，應請客人親自到商務中心交票款，並重復客人的姓名，航班、日期、時間、地點、折扣、票價，並記錄客人聯繫方式，房號等。

3)客人交完票款後，給客人開好收據並及時與航空公司聯繫，詳細的説明：航班、日期、時間、地點、折扣、姓名，並請對方重複，確認無誤。

4)送票員將票送到商務中心時，請仔細核對機票是否與客人預定的相符。認真登記後，請他在登記本上簽字。

5)客人取票時，應收回收據，並請客人認真的核對機票日期、時間、地點、價格。

9、火車票訂票程序：

1)客人在通知訂票時，應仔細查對火車時刻表，注意時間和車次的變化。

2)當客人通知訂票時，應請客人親自到商務中心來填寫訂票單，或當班人員填寫後，請客人在訂票單上簽字確認，並收取客人手續費和押金後，才可訂票。

3)客人交完押金後，應及時與預定處聯繫，詳細的説明：車次、時間、日期、車票種類及數量。

4)客人有特殊要求，請客人在預定單上詳細註明。不要輕易答應客人的要求，也不要很有把握的告之客人票可以買到。

5)送票員將票送到商務中心時，請仔細核對車票與訂票單是否相符。客人取票時，應收回押金收據，並

請客人認真的核對車票上的日期、時間、車次及車票種類。

6)票務佣金必須立即運用自己的操作碼入電腦中“票務代辦”賬，要求筆筆入賬

7)結算：打出賬單請客人簽字。

8)清整：交班後馬上清理積存，未轉交的傳真進一步再核實姓名、房號。

5、結帳程序：

1)每班次需使用當班員操作碼，不允許使用其他人員操作碼進行賬目處理。

2)每班必需分開入賬，而且每班次進行封班(不允許出現當日所有賬目錄入同一班次帳目中)。

3)集中入賬，每一筆賬目，都需立即入賬，不得延遲。

4)上交的賬單，都必需為入賬後電腦打印的賬單，不允許出現手工賬單上交財務部的情況發生。

5)交班時，需打印當班次“顯示流水賬單)項(13-5)。

6)打印商務中心當天營業收入報表2份，本班班結有2份(包含現金賬)本班流水賬單表2份。

7)彙總現金，填寫現金投幣袋和本班班結表一起投入總收款保險箱內，並填寫投幣記錄表，請見證人簽字。

8)取出轉賬賬單的第二聯，填寫轉賬登記單後一起交總枱。

9)第一聯與班結表和流水賬單訂在一起;第三聯與賬單、發票控制表及流水賬單訂在一起。

10)彙總所有賬單，與電腦核對金額後，和當天的報表(除當日營業日報)一起交夜審。

11)在收銀電腦中，對轉客賬的金額進行平賬。

12)打印傳真記錄、1128電話記錄及當日營業收入日報一同交於部門經理辦公室;營業收入日報留一份在本崗位。

13)進入sw系統，結束當日營業。

6、無主取報程序：

1)填寫進報記錄：無姓名、無房號。

2)初查：查電腦上、查總枱。

3)待查：初查無結果者，進報裝入信封，蓋上待查章，放入專門的夾子。

4)保存期10天：繼續再查。

5)交接班：在交接班本上記錄待查數，以便繼續再查。

6)查無此人：在信封上蓋“查無此人”章，放如專門的夾子存檔。

7)銷燬：存檔三個月，由領班決定銷燬，徹底防止進報泄密。

8)追查：當天無人來取報，中班下班之前必須根據房號與客人聯繫，下班後仍無人來取，寫入交班本，早班繼續查

連續複印。

5)複印完畢，取出複印原件交給客人，如原件是若干張，注意不要將順序搞亂。交給前廳收銀。

10)、把帳單號碼、房號金額、付款方式分項填在“商務中心日複印、打字報表”上。

2、打印程序：

1)主動、熱情迎接客人，介紹收費標準。

2)接過客人的原稿文件，瞭解客人要求及特殊格式的安排，流覽原稿，看是否有看不清的地方或字符。

3)告知客人大概完成的時間。

4)文件打出後，必須請客人校對。

5)修改後，再校對一遍。

6)將打好的文件交給客人，根據打字張數，為客人開單收費，請客人簽字後，將帳單轉前台收銀。

7)填寫“商務中心日複印、打字報表”。

8)每個文件都要詢問客人是否存盤及保留時間，如不要求保留，則刪除該文件。

9)客人多或暫時不能給客人打字時，應有禮貌的向客人解釋，若客人不急，告訴客人打好後，會打電話到客房，請客人前來校對。

3、發送傳真程序：

1)根據客人提供的傳真號碼核實、識別：國家地區代碼、傳真號。

2)收費：在進行服務之前告之客人收費標準，及付費方式。

3)傳真稿上機：稿文朝下，正面向裏，兩邊夾住，保證1：1發送。

4)發送：撥打準確，每一頁都準確發送。

5)核對發送報告：核對出報報告上的面數及結果。

6)結算：按實際價目向客人收費。

7)遞交：將文件和出報報告一起裝入信封，雙手遞交給客人。如客人不在，在信封上註明姓名、房號、日期交班與下一班，繼續辦理。

4、接收傳真程序：

1)取報：進報、報文、報告及時完整。

2)整報：報文按頁序排列，核實頁數。

3)分報：識別收報人姓名及房號，裝入信封。

4)核實：通過電腦查詢無姓名、無房號的死報。

(1)無房號、無姓名，在信封上註明無主收報，存放10天，歸檔。

(2)客人已離店，信封上註明check　out，日期，在本市可免費轉入。

5)進報登記本，姓名、房號、日期、頁數，進報時間、遞交時間、收件人簽名。

6)遞交：(1)電話通知客人來取，或請行李員送到房間。

6)問明客人是否要裝訂文件，替客人裝訂。

7)根據複印張數和規格，開立帳單。帳單一式三聯，開好後，將二、三聯撕下，第二聯交財務結帳處，第三聯交客人，如客人不要，立即碎掉。

8)如客人要掛帳，請客人出示房卡，並簽字。