大學生社會實踐報告：客服大綱

今年暑假有機會到上海電力公司的95598熱線進行實習。對於我而言是一個很好的機會也是挑戰。説機遇是因為這是一個讓我提前接觸社會感受工作生活的機會，也是一個鍛鍊自我的契機。説它是挑戰是因為這是對自我能力的測試，是對自己同他人交流能力的一種考驗。

經過三天的培訓，我們正式的走上了工作崗位。在未培訓前，我對95598的概念很簡單，認為它只是一個報修電話，我們只需紀錄下報修者的地址就可以了。但實際情況並非我想的那樣。負責培訓我們的杲主任向我們介紹説95598熱線是一個包含報修，諮詢，投訴，舉報功能的受理電話。因此要求我們對相關的電業知識要很明確。例如分時電錶的價格，分時電錶的申請安裝與開通，工業用電的電費計算等經過這次培訓，我對有關的電力知識也瞭解了很多。

7月19日，我們正式踏上了工作崗位。接到的第一個電話是用户打電話來查詢電費的。因為是工作的第一天，對於電腦系統界面的不熟悉，加上有點緊張，因此弄得有點手忙腳亂的。但是在一旁師傅的指導下還是順利完成了操作。第一個電話可謂有驚無險。現在回想起當初的情況還真有點好笑。經過這近一個半月的實習。現在我接電話的技術已經非常嫻熟和迅速了。覺得自己很有成就感。

但是工作畢竟是辛苦的，我們上班的第一天便遭遇了下馬威。從晚上七點之後，95598的電話呼入量驟然猛增。報修電話的排隊數一躍攀升到五十幾個，且一直到晚上十二點一直居高不下。客服中心的氣氛一下子緊張了起來，每個坐席的承詢員都如臨大敵，絲毫不敢懈怠。那時我才知道，什麼是“迎峯度夏”。

工作的第二天，危機依然準時到來。晚上七點左右，報修電話又依然站上了五十多個電話。因為那天是第二個中班，所以帶班的師傅留我們下來加晚班。聽到這個消息後，我們一下子興奮了起來。人生的第一個加班，爽的。經過我們的努力奮戰，95598的呼入量終於在夜間十二點左右慢慢減少了。

事後我們才知道，像剛開始的兩天的報修量也是百年難得一見的，只有高温天和雷雨天才會出現如此高的報修量。

8月1日，一個歷史性的日子。95598的日電話總呼入量破歷史新高，當日的電話呼入總量為11042個。95598的120個坐席全部開放。每個承詢員都吐字如飛，儘可能快的接電話。終於到晚上12：00電話排隊數量趨於零。我們部分人被安排去吃夜宵。才吃了沒幾口，杲主任衝了進來説：“同志們，大家快點吃。又有三十多個電話排隊了。”大家都感歎夏天報修量真是高啊。

經歷了高温和雷雨天之後，迎來了颱風天。温度沒那麼高了，天也涼爽點了。我們的報修電話量也下來了。但是沒電話接的日子也挺無聊的。我們開玩笑的説：“報修高峯的時候是用户排隊等我們接電話，沒報修電話的時候是我們排隊接用户的電話。”

短短的一個半月的實習很快結束了。通過這次實習，我學到了不少東西，自己的能力也得到了鍛鍊。在和他人交流的能力方面也提高了不少。

隨着社會實踐的結束，新學期也馬上要到了。面對即將到來的最後一年，我會以更飽滿的精神和熱情來迎接它的到來，為最後的大學生活添上絢爛的一筆。