客服社會實踐報告4篇

本文目錄客服社會實踐報告快遞公司客服暑期社會實踐報告暑期社會實踐報告範文（移動公司客服）8月客服部主管大學生社會實踐報告

今年暑假有機會到上海電力公司的95598熱線進行實習。對於我而言是一個很好的機會也是挑戰。説機遇是因為這是一個讓我提前接觸社會感受工作生活的機會，也是一個鍛鍊自我的契機。説它是挑戰是因為這是對自我能力的測試，是對自己同他人交流能力的一種考驗。

經過三天的培訓，我們正式的走上了工作崗位。在未培訓前，我對95598的概念很簡單，認為它只是一個報修電話，我們只需紀錄下報修者的地址就可以了。但實際情況並非我想的那樣。負責培訓我們的杲主任向我們介紹説95598熱線是一個包含報修，諮詢，投訴，舉報功能的受理電話。因此要求我們對相關的電業知識要很明確。例如分時電錶的價格，分時電錶的申請安裝與開通，工業用電的電費計算等經過這次培訓，我對有關的電力知識也瞭解了很多。

7月19日，我們正式踏上了工作崗位。接到的第一個電話是用户打電話來查詢電費的。因為是工作的第一天，對於電腦系統界面的不熟悉，加上有點緊張，因此弄得有點手忙腳亂的。但是在一旁師傅的指導下還是順利完成了操作。第一個電話可謂有驚無險。現在回想起當初的情況還真有點好笑。經過這近一個半月的實習。現在我接電話的技術已經非常嫻熟和迅速了。覺得自己很有成就感。

但是工作畢竟是辛苦的，我們上班的第一天便遭遇了下馬威。從晚上七點之後，95598的電話呼入量驟然猛增。報修電話的排隊數一躍攀升到五十幾個，且一直到晚上十二點一直居高不下。客服中心的氣氛一下子緊張了起來，每個坐席的承詢員都如臨大敵，絲毫不敢懈怠。那時我才知道，什麼是“迎峯度夏”。

工作的第二天，危機依然準時到來。晚上七點左右，報修電話又依然站上了五十多個電話。因為那天是第二個中班，所以帶班的師傅留我們下來加晚班。聽到這個消息後，我們一下子興奮了起來。人生的第一個加班，爽的。經過我們的努力奮戰，95598的呼入量終於在夜間十二點左右慢慢減少了。

事後我們才知道，像剛開始的兩天的報修量也是百年難得一見的，只有高温天和雷雨天才會出現如此高的報修量。

8月1日，一個歷史性的日子。95598的日電話總呼入量破歷史新高，當日的電話呼入總量為11042個。95598的120個坐席全部開放。每個承詢員都吐如飛，儘可能快的接電話。終於到晚上12：00電話排隊數量趨於零。我們部分人被安排去吃夜宵。才吃了沒幾口，杲主任衝了進來説：“同志們，大家快點吃。又有三十多個電話排隊了。”大家都感歎夏天報修量真是高啊。

經歷了高温和雷雨天之後，迎來了颱風天。温度沒那麼高了，天也涼爽點了。我們的報修電話量也下來了。但是沒電話接的日子也挺無聊的。我們開玩笑的説：“報修高峯的時候是用户排隊等我們接電話，沒報修電話的時候是我們排隊接用户的電話。”

短短的一個半月的實習很快結束了。通過這次實習，我學到了不少東西，自己的能力也得到了鍛鍊。在和他人交流的能力方面也提高了不少。

隨着社會實踐的結束，新學期也馬上要到了。面對即將到來的最後一年，我會以更飽滿的精神和熱情來迎接它的到來，為最後的大學生活添上絢爛的一筆。

快遞公司客服暑期社會實踐報告客服社會實踐報告（2） | 返回目錄

XX年暑假，我沒有一直宅在家，而是出去實習，即便時間不長，但是收穫匪淺。這一次的實習，讓我見識上班族的生活，瞭解了一個快遞公司的工作流程，一個客服人員的工作，接觸了快遞物流領域。實踐過程是體驗上班生活的過程，所做的事情也許很繁瑣，可是卻是一種難忘的經歷，有無奈，有歷練，有見識。當代大學生應該大膽地走出去，訓練生存能力。

關鍵：快遞，客服，查詢

一實踐目的

(一) 體驗社會，鍛鍊自身生存能力。

(二)從事服務行業，學會與別人溝通的技巧。

(三)熟悉一個快遞公司的運作流程，獲得工作經驗。

二社會實踐內容

(一)XX-7-29至XX-8-3，輔助公司客服做月結

快遞速遞公司是全國性快遞公司，我所實習的地點是快捷福建福清站點。快件分為收件和派件，收件是指快捷其他站點發到本站點的快件，派件是指本站點的速派員在本站點的服務區域範圍內收到的要發到其他地區的快件。快遞費用的支付分寄付(寄件人付費用)和到付(收件人付費用)，另外還有月結，即對於一些有長期業務合作的公司可以選擇一個月結一次賬，快遞公司留有每一件快件的面單，面單上記錄運費，每一件收件和派件都會記錄在電腦中。快捷與福清的許多單位企業有長期合作，快捷快遞公司每到月底會進行月結，即用計算器人工算出月結客户的七月費用總和，再與電腦上的記錄進行核對，若出現核對不一致的情況，則要找出錯誤記錄，漏記的快件單號，核對一致後，在首張面單上寫上收件費用和派件費用和總計費用。各個月結客户的月結費用表格形式整理打印出來，按區域劃分，交給負責各區域的業務員，業務員再到各個公司進行結算。

在這段期間，我將大碟大碟的面單按公司名稱分類，一直按着計算器算出7月份各大公司的快遞費用總和，與電腦上的數據進行核對，確保正確。這是很費心的工作，由於面單上的數據人工輸入過程，在按公司名稱整理面單的過程，用計算器算出費用總和的過程都有可能出錯，有的數據反覆計算卻會得出不同的結果，所以會比較勞神勞力。

(二)處理問題件

一些快件的收件人電話號碼錯誤，或電話關機，或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務範圍即超區，業務員無法派送，收件人不願意到本站點自提快件，或者快件在派送過程中有所破損或錯寄，客户表示不認識寄件人要求退回…..出現這樣問題而無法送到收件人手中的快件即為問題件。

作為客服人員，要及時處理問題件。對於超出快遞公司服務範圍的快件，客服人員要先打電話給收件人，説明情況並讓收件人到本站點自提文件，若客户願意到本站點自提文件，客服就要向客户説明本站點的具體地址，再將快件放置在專門的框框裏，以備客户自提。對於所有的問題件，要將情況上報全國聯網的系統，並通過布穀鳥將收件問題上報給快件的發出站點。發出站點的客服聯繫寄件人後確定解決方式後會及時通知本站點的客服。對於破包件，確定重量沒少後，通常由本站點再包好後送出。對於電話號碼錯誤的情況，發出站點的客服通常會聯繫寄件人確定收件人新的聯繫方式，再將信息通過布穀鳥通知給發出問題的站點客服，客服及時做處理。對於超區，客户不自提的快件，發出站點的客服通常會選擇轉出即讓其他快遞公司送出。

(三) 上傳本站點發出和收進的快件數據

快捷其他站點發到本站點的快件本站點發往其他站點的快件在進入倉庫時

經過業務員用巴槍掃描器進行數據掃描，在業務員開始派件後，客服人員將巴槍數據上傳到全國聯網的系統，這樣在網上進行查詢時系統即可顯示正在派送。再將本站點收進的快件與系統上要發至本站點的快件數據進行對比，得出有發無到的快件數據，將數據發至快捷討論羣裏提醒發出站點及時跟進。

(四) 接電話，服務客户

有公司或個人打電話進行詢問一些情況，例如快捷快遞公司的收費計算方式，快捷能否派送到某市某鎮，對於這個問題要查找電腦上全國最新服務範圍表或打電話給相關站點進行詢問。收件人或寄件人打電話進來查詢，一些快件是否正在派送，派送到哪裏，大概何時會送到收件人手中，若已被簽收，是否為本人簽收…..對於這類問題，客服人員在系統上輸入快件單號即可查到想要的信息。

這種工作比較繁瑣，在接電話是要注意禮貌用語，有的客户不願自提快件同時會對快遞公司的服務表示很不滿，對客服人員抱怨個不停。有的客户的快件比較急，總是打電話進來催件，就是讓業務員優派某個快件……這些情況頻繁出現，一個人會忙不過來，所有在處理這些問題時要分清輕重緩急。這種工作比較考驗人的應對突發情況的能力和耐力。

三.實習的收穫

(一) 與人的溝通很重要

與別人的溝通在平時學習和工作中起很重要的作用，特別在一些特定的工作中，溝通是不可少的。在剛剛接觸一樣事物時，只有通過與別人充分的溝通，説明自己的不解，在與別人的交流中增長自己的見識並認識工作的原理。與別人的溝通要講技巧，遵時守時，互相尊重，互相配合，互相理解。

作為客服人員，最常做的事情就是通過電話與別人進行溝通，有時是將別人給自己説的信息準確無誤地傳遞給另外一個人，在傳遞信息的過程中，關鍵處説的不清晰時就會影響工作，導致效率低下。在接電話，打電話時説明身份，讓客户知道你是做什麼的，報上公司的名，自己的名可以省略。

(二) 處變不驚，淡定，事有輕重緩急

處變不驚的應對力，擁有承受打擊的能力情緒的自我掌控及調節能力是一個優秀客服不可少的品質。有些客户認為花了錢買的服務很不值，發覺服務很不周到，就會在電話中對客服大發不滿，客服只能忍耐，不能與客户發生口舌之爭。客服要熟悉公司的運作原理，能對各種問題進行分析解決，不推脱，不推諉，不耽誤。客服的工作比較繁瑣，所以要分清輕重緩急，提高辦公效率。

(三) 學習無處不在，在實戰中發現自身存在的能力缺陷，有意識地自學

在工作的過程中，我也發現自身存在的能力的缺失。在別人眼裏，大學生是很難得的，處事能力要比別人強，其實不見得，處事能力是來源於基於實打實的經驗。在課堂裏所學的知識不一定在工作崗位上都能用上，並且在工作崗位上所需要的技能不一定都能在課堂裏學得。在同一個崗位上工作一樣長的員工所收穫的東西有可能不同，在崗位上有意識地自學，增長自身的知識儲備的這一過程是最寶貴的。

在此次實習中，我經常聽説各種各種的地名，省內省外的都有，有地級市，縣級市，或是本縣的各個城鎮，由於我長期不在老家，對縣內的各個城鎮的地理位置不熟悉，當別人問我，能否派送某鎮某村，我不能馬上答上來。在平時在工作比較閒的時候，多看看地圖，看後才發現自己對家鄉是有多麼不瞭解。

(四) 工作中感受艱辛，每行每業都不容易，平時更要多多諒解

公司的業務員總是頂着大太陽去跑業務，客服人員的繁瑣地工作中時時有可能受氣，因為在任何環節都有可能出錯，有的客户很好説話，很諒解，但有些客户故意找茬……經過這次實習我更是認識到工作的艱辛，生活中彼此諒解，感同身受會在不經意間產生影響。

(五)發覺知識的重要，珍惜學習的機會

現在的大多數人的工作都離不開計算機，電腦在人的生活中的地位不言而喻。新的信息不斷出現，要理解新的信息，就要具備跟專業的知識。另外，一個不具備電腦打技能的人無法擔任此類工作……信息在更新，頭腦也需要更新，因此要珍惜學習的機會。而且這種學習的機會不僅僅在大學課堂裏。

暑期社會實踐報告範文（移動公司客服）客服社會實踐報告（3） | 返回目錄

轉眼暑期社會實踐鄰近尾聲，在中國移動上班也快一個月了，感謝學校以及中國移動公司提供的這個社會實踐平台，讓我積累社會經驗，體會服務行業的宗旨。

作為在校大學生的我們，已逐漸踏入社會。在這競爭日益激烈的社會環境中想要擁有一席之地，要學的不僅僅是文化知識更重要的是學會為人處事，處理自己與各階級之間的關係。擺正自己的位置為將來進入社會作鋪墊。

面對金融危機的影響，就業成了現在大學生最頭疼的問題，因此多多參加社會實踐，積累經驗對大學生以後的求職是非常重要的.在這裏非常感謝中國移動通信集團襄樊有限公司舉辦的“移動勤工檢學”活動給我們大學生提供一個鍛鍊自己的平台。通過這項活動我們不但深入瞭解中國移動公司的歷史、企業文化、品牌、業務、工作流程，而且還增加我們在校生的社會實踐經驗，為以後的求職奠定一定的基礎。很榮幸我們成為移動勤工檢學會實踐的一份子。經過短暫而又認真的培訓後，我們正式開始了實踐生活。在進入營業廳，順利完成第一天實踐生活後，我們感覺到雖然一天的時間比較短暫，但是我們體驗到了以前沒有過的生活，也學到了不少的東西。同時我們深有感觸，不管是在做事方面，還是在與別人相處方面，溝通是最重要的。作為臨時的業務員，對於很多業務我們不是很清楚，這時和營業廳人員的溝通是非常重要，培養自己的團隊精神，加強自己的集體榮譽感，這些都必不可少.在組長和領導的關心和支持下，我各方面進步都很快，對移動公司的工作也有了一個全新的認識。首先要抱着“認認真真工作，堂堂正正做人”的原則，在實習崗位上勤勤懇懇，盡職盡責。上班期間要認真準時地完成自己的工作任務，不能草率敷衍了事,對每1個客户都要真誠熱情。中國移動是一個值得尊重的移動信息專家.“正德厚生臻於至善”是中國移動的核心價值觀,,體現了中國移動獨有的特質，又闡釋了中國移動歷來的信仰;“創無限通信世界做信息社會棟樑”是中國移動的企業使命,體現了中國移動通過追求卓越，爭做行業先鋒的強烈使命感；“成為卓越品質的創造者”是中國移動的願景.中國移動一直以來都堅持以客户為導向,秉承“溝通從心開始”的企業精神。

這一次的實踐雖然時間不長，雖然接觸到的工作很淺，但是依然讓我學到了許多知識和經驗，這些都是書本上無法得來的。通過實踐我們能夠更好的瞭解自己的不足，瞭解工作的本質，瞭解這個社會的方方面面，能夠讓我更早的為自己做好職業規劃，設定人生目標，向成功邁進一大步。

在工作中我感受到自己的微薄,體會到整個社會強大的凝聚力.一方面,我鍛鍊了自己的能力,在實踐中成長,在實踐中學習,充實了自我,增強了口頭表述能力與人交流,真正地走出課堂.去義務地幫助別人,讓別人享受自己的成果,使自己陶醉在喜悦之中,有時會很累,但更多的感覺是我在成長,我在有意義地成長,在這之後,我明顯地發現自己變開朗了,雖然我自己的力量不足以改變一些東西,但如果再多一些人呢,整個社會共同努力,這才是動力之根本,動力之源泉;另一方面,我意識到了自己的不足,沒有經驗,沒有與人交流的口才。另外,在中國移動工作過程中,我體驗到中國移動(襄樊)客服中心一個很特別的優點,就是中心的員工沒有勾心鬥角的內部矛盾.中心的員工個個都會真誠相對,互相關心,共同努力,團結一心為公司工作.這種員工之間為了公司的利益而團結奮進的先進企業文化是使中國移動一直保持強大的競爭力的一大法寶,也是中國移動蒸蒸日上的根本保證.在這次實踐中，我可謂受益非淺。僅僅的1個月的實踐，我將受益終生。

8月客服部主管大學生社會實踐報告客服社會實踐報告（4） | 返回目錄

從原來的工作單位辭職之後，我準備開始一次新的嘗試，我想要做好的工作有很多，不過我相信自己可以做的更好的。在經過很多次的面試應聘之後，我終於在面試中取得一次突破性的進展。有一家公司及時的看到了我的才華，給我機會。我想我會盡我的全力來實現自己的價值，實現之前一直沒有過的理想、抱負。

本人於本月經行政部許部長和婁總分別面試後到崗試用三天。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工，處理客服部日常事務，協助樓層主管和值班經理維護商場正常運營。經過幾天的工作與觀察，我對客服部的日常工作有了一定的瞭解，並從中學習到很多原來從未接觸過的實踐經驗。結合我的學習與工作經驗，現將我所瞭解到的本商場客服部的實際運作狀況做出如下彙報：

一、目前客服部主要工作

1、vip會員卡的辦理、登記、發放、錄入系統存檔。

2、接待客户投訴(前台投訴和電話投訴)。

3、商場大門顯示屏信息的錄入與播放。

4、每日郵件收發。

5、商場內部其他事務處理。

6、播音室日常工作。

二、客服部現有工作狀態

我所接手的客服部經過前期招聘工作之後，人員編制正常，前台服務部4人，播音室2人，共6人，全部實行商場正常早晚班制度。目前客服部運作的優勢特點如下：

1、員工新老交接正常，沒有業務不熟悉的員工獨立上崗的狀況，業務熟練。

2、客服部員工與各樓層、各部門銜接順暢，工作配合較默契。

3、樓層管理到位，有效地輔助管理了客服部前台。

4、客服部前台工作細緻周到，辦事準確，例如每日郵件收發，員工訂餐，商場故障維修處理等。

5、播音室工作進展順利。

三、目前客服部主要工作中所發現的問題與不足

1、前台簡化接待客户投訴流程

現有投訴流程：前台投訴→電話投訴所屬樓層主管→直接將投訴轉至樓層主管和各櫃枱自行處理。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過重，導致管理上的混亂，一方面客服主管無事可做，另一方面樓層主管應接不暇。以目前商場的客流量來説，這樣的處理方式的確可以節省大量的人力物力資源，而且也可以提高投訴處理時間，但是，隨着商場銷售業績的提高，客流量增加，勢必會引起管理混亂繼而引發各部門之間的權責劃分不清的矛盾。特別是我商場即將新裝開業，類似上述情況很有可能因此而產生。

2、工作記錄缺失

前台沒有工作記錄，前台員工所作工作無據可查，整個前台只有一本手寫vip客户登記本用以將會員信息錄入到計算機系統中和一本郵件領取登記本，沒有客户投訴記錄單，電話接待記錄，失物、尋人等其他工作記錄單，播音室只有日常播音記錄一份，每日臨時播報(廣告、促銷信息、尋人、移車、失物等)沒有記錄。這種工作方式導致員工工作積極性低，對於應做工作往往消極怠工能推就推，如果造成工作失誤無據可查，員工間會互相推脱，無法追究責任。另外工作記錄缺失導致客服主管無法正常管理員工工作職責，難以提高管理工作的質量，這也是造成我商場客服部主管流失嚴重，無法長期開展工作的一個原因。

3、客服部員工考勤紀律差

客服部員工考勤差，兩天兩人三次擅自脱崗超過半個小時，均以身體不適為藉口，但都沒有請病假，如不被主管查崗則不會如實上報，整個部門無排班表，員工間隨意倒班不報主管批准，相互包庇。

4、辦公成本過高，辦公用品消耗量超出了本部門的預損耗量。如播音室多次申領筆、紙，前台膠帶消耗量大。

5、客服部相關職能轉移

客服部的客户投訴處理權限，商品退換，發票開據，團購等職能被其他部門分散管理，造成客服部員工工作閒散，無所事事，思想懶散。

6、無後期客户忠誠度培養

客服部對於vip會員的後續服務根本沒有，前台服務人員對會員權利不清楚，單純建立客户檔案後沒有進行跟蹤服務，客户維護、回訪等工作。

四、針對發現的問題提出一些建議

1、要求客服部主管加強考勤管理，保證員工出勤，工作期間嚴格管理，嚴查員工在崗紀律，每週制定規範排班登記表，整頓部門工作紀律。

2、對員工進行小型部門內獨立業務培訓，如接待投訴流程，退換貨流程，改變原有的簡單流程，規範工作流程。目的是為今後客流量增加避免工作混亂權責不明的現象。

3、制定工作記錄本，投訴記錄、電話投訴記錄、郵件收發記錄、臨時播音稿件記錄，前台其他服務記錄等，便於領導檢查工作和主管管理員工。

4、建立客户後續跟蹤服務制度，用以培養和維持商場的固定消費羣，建立客户對商場的忠誠度，特別是對vip會員客户進行追蹤服務，如定期客户電話回訪、大型促銷活動通知，積分換購温馨提醒等，來配合營銷部、企劃部工作。

5、嚴格控制辦公成本，如消耗量大的辦公用品可以採取以舊換新法，填物品申領後用使用完的辦公用品去換領新的，再如電話外線撥打要做登記等。

6、客服部相關業務可以適度分擔，如開發票、退換貨等權責，前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執行力，否則容易管理不力造成混亂。

由於本人試崗時間有限，對整個商場的運營並不是非常熟悉，觀察得還不夠深入細緻，看到的問題比較浮淺粗糙，對於一些措施的考慮並不周全，並不一定能夠真正反映出整個客服部的全貌，希望領導能夠批評指正，給出指導意見。另外，以目前商場的客流量和管理制度而言，需要改進的地方並不是十分突出，考慮到我商場重裝開業會擴大經營，現有的管理力度無法應付以後的商場規模，藉此裝修之際進行加強管理勢在必行。

我也不知道自己能否在試用期之後，繼續留在這裏擔任客服部主管。不過我在三天的試用期中，表現還是不錯的，雖然對客服部的情況沒有太大的瞭解，不過大概情況還是知道的。希望公司能夠看到我的潛力，讓我繼續在現在的工作崗位工作下去，我相信自己有這個能力當好客服部主管。我會盡我的全力來工作，我會為公司的發展做出我最大的貢獻!