銀行員工思想狀況分析調查報告

近年來，我行在向現代商業銀行轉軌過程中，堅持以人為本，深入貫徹落實科學發展觀，緊密圍繞業務發展這條主線，抓住熱點、把握難點、突出重點，把解決思想問題同解決員工關心的實際問題相結合，充分發揮思想政治工作的保障作用，為促進全行的改革和發展，理順黨羣、幹羣關係，有效防範和化解金融風險，起到了積極的推動作用。然而，隨着工商銀行股份制改革的不斷深化，各種熱點、難點問題伴隨着改革的逐步推進開始逐漸顯現，尤其是勞動用工制度和薪酬激勵制度的改革，給臨櫃員工帶來了較大的思想波動，有的甚至產生了一些模糊的思想認識。在這種情況下，如何及時瞭解和掌握臨櫃員工的思想脈搏，切實有效地對臨櫃員工做好解惑釋疑、理順情緒、化解矛盾工作，無疑是新時期我行思想政治工作的一項重要內容。

一、調查方法及基本情況

為了全面瞭解和正確把握當前我行臨櫃員工的思想動態，我們於近期通過問卷調查、召開專題座談會以及個別訪談等形式，結合平時瞭解和掌握的情況，對當前我行臨櫃員工的思想動態進行了分析和診斷。問卷調查面向全轄32個支行，調查範圍包括：全體臨櫃人員、網點負責人、大堂經理和營業經理;座談對象包括臨櫃員工、網點負責人、大堂經理以及新入行的大學生等。本次調查共發放問卷2309份，回收有效問卷2186份，回收率達到94.67%。在接受調查的2186名一線員工中，男、女員工的比例分別為30.33%和69.67%;從年齡結構看，30歲以下的員工佔58.78%，31歲-40歲之間的員工佔29.05%，40歲以上的員工佔11.11%;從學歷結構看，大學本科以上學歷佔30.56%，大專學歷佔48.08%，大專以下學歷佔21.36%;從調查對象的組成情況來看，臨櫃員工佔74.15%;營業經理佔12.90%;大堂經理佔4.94%;網點負責人佔8%。從政治面貌看，中共黨員佔11.99%，共青團員佔46.34%，羣眾佔41.49%，民主黨派佔0.18%。

此外，在接受調查的這2186名一線員工中，具備初、中級會計師職稱的佔18.07%，具備初、中級經濟師職稱的佔16.10%，已考取金融理財師(afp)資格證書的有13人，獲得國際金融理財師(cfp)資格證書的有1人，具有大學英語四級以上水平的佔12.81%。

二、當前我行臨櫃員工思想主要特點及成因分析

總體來看，我行臨櫃員工經過工行股份制改造、企業經營轉型以及人事用工制度改革等一系列重大變革和市場競爭的洗禮，員工的心理承受能力已得到較大提升，儘管大多數員工表示工作和精神壓力越來越大，但整個臨櫃員工隊伍的思想狀況總體還是比較平穩。當然，隨着改革的不斷推進和利益的重新分配與調整，在這個羣體的部分員工中也表現出了一些值得我們關注和深思的問題。從調查和分析的結果來看，當前，我行臨櫃員工的思想狀況主要呈現以下五個主要特點：

1、絕大部分臨櫃員工認同和支持我行的改革，並對我行未來的發展充滿信心

臨櫃員工是工商銀行改革發展過程中不可或缺的一支重要力量。他們為展示工行服務形象，提升社會美譽度和客户滿意度作出了積極的貢獻。針對工行股份制改革的不斷深入，絕大多數臨櫃員工所表現出來的並不是一味地消極或抱怨，而是積極主動地去適應改革、支持改革，並以積極進取的精神正確對待改革所帶來的局部利益調整和分配，因為他們相信工行的明天一定會更好。調查表明，有66.65%的臨櫃員工對我行目前實施的薪酬激勵制度持肯定態度，認為這種制度還是“基本合理”的。另外，有超過78.82%的員工對完成今年下達的業務考核指標“有信心”。當被問及留在工行工作的主要原因時，有79.37%的員工表示對工行未來的發展充滿信心。這其中，有對工行表示“很有感情不想離開”的，也有“對現有的工作環境和待遇比較滿意”的，有“對工行發展前景十分看好”的，也有“對自己發展前途很有信心”的。另外，有大約58.78%的員工認為在目前所從事的工作崗位上，能夠發揮自己的才能。這表明，經過這幾年的改革發展和形勢任務教育，廣大臨櫃員工的思想觀念已經發生了較大變化，原先所表現出來的那些彷徨、消極、畏懼甚至悲觀、逆反和牴觸情緒已大大減少，他們對改革“陣痛”的承受能力和適應能力也明顯增強，他們大多能以平和的心態去正確對待改革，以積極求變態度去主動適應改革，以積極進取的精神去參與改革，通過自身的努力和工作業績實現個人價值的最大化。

但同時，我們也在調查和座談過程中感到，分享改革和業務發展成果已日益成為廣大員工的共同願望，比如，儘管有66.65%的員工對目前的收入分配製度表示了認可，但仍有68.07%的員工認為我行目前的臨櫃員工收入還“缺乏市場競爭力和吸引力”，48.30%的員工感到“業務發展與個人收入不匹配”，並認為這兩者是導致一線人員離職跳槽的

一個重要原因。所以，有近80%的臨櫃員工仍希望能夠進一步提高收入，以穩定一線骨幹隊伍。另外，由於絕大部分臨櫃員工並非是與我行直接簽訂勞動合同，加上在有些待遇方面(如，同工同酬以及年休假問題等)客觀上與正式員工存在一定差別，因此，他們總感到自己在工行工作缺乏歸屬感和自豪感，在問卷調查中有22.42%的臨櫃員工都提到了這一問題。還有一部分臨櫃員工覺得由於自己並非和工行直接簽訂勞動合同，平時儘管自己很努力的工作，但總覺得缺少一種“安全感”和“穩定感”等等。這些現象説明，當前我行臨櫃員工對工行改革發展存在着較高的預期，如何正確認識和對待這種預期，已成為我們面臨的一個十分重要而又必須面對和解決的現實課題。

當然，在目前臨櫃員工隊伍中，也有極少數人存在着一種得過且過的思想，他們既不關心工行的發展，也不關心自己的未來，這些人有的純粹是受“父母之命”參加工作的，有的僅把在工行工作當作是“穿在自己身上的一件漂亮的外衣”，平時吊兒郎當，不踏實工作，既影響服務質量，又影響整個集體，對於這種現象，我們必須引起足夠的重視。

2、臨櫃員工的工作壓力和精神壓力與日俱增

目前，儘管工商銀行股改上市已暫告一個段落，但隨之而來且不斷深化的機制與體制的變革與我們每個員工的關係更為密切，而且，這樣的變革是“脱胎換骨”和“刻骨銘心”的。因此，這種變革不管是對整個工行還是對我行的每一位臨櫃員工來講，都將帶來巨大的衝擊。調查顯示，隨着我行各項改革的不斷深化和同業競爭的不斷加劇，有高達91.08%的臨櫃員工感受到了前所未有的工作和精神壓力，而這種壓力集中來自於以下三個方面：

一是來自於風險控制的管理壓力。調查中，有62.63%的員工感到自己象坐在“火山口”一樣，整天提心吊膽，精神高度緊張，生怕哪筆業務出現差錯受到處罰。座談中一些臨櫃員工反映，自己本來一天的時間已經夠緊張了，除了要全力做好櫃面服務外，還時不時的要擠出時間和精力應付各種檢查，使他們感到現在工作的時間越來越長，工作的壓力越來越大，整天疲於應付，根本沒有時間去思考如何把工作做好、做細。在這種狀態下，他們覺得只要能把當天的工作應付下來，不出差錯已算是“老天保佑”了。如果讓這種長時間、超負荷的狀況持續下去，不採取切實有效的措施，必然會影響臨櫃員工的精神狀態和服務質量。同樣，對構建和諧銀行，實現我行的可持續發展也極為不利。

二是來自於業績指標的考核壓力。在目前市場競爭十分激烈，考核指標不斷增加的情況下，儘管大多數一線員工對完成今年支行下達的業績考核指標很有信心，但仍有59.47%的員工感受到了越來越大的壓力，他們對自己明年還能不能完成考核任務感到心裏沒底，普遍存在“到時再説”和“聽天由命”的傾向。部分臨櫃員工由於自己認為現行的考核制度存在“不夠科學”和“缺乏公正”，等問題，使得這部分員工的積極性和主動性沒有得到充分發揮。

三是來自於客户投訴的精神壓力。一方面，隨着人們生活水平的日益提高，廣大居民對銀行提供個性化、差別化金融服務的需求越來越多，對服務的時間、效率、質量乃至服務的環境、設施、形象等各方面的期望也越來越高，對這櫃麪人員的各項素質和要求提出了很高的要求。另一方面，由於客户自我保護意識的不斷提高和各行對臨櫃服務投訴處罰力度的不斷加大，加上有的行在處理服務投訴問題上存在簡單化的現象，有48.67%的一線員工感到了前所未有的服務壓力。

另外，部分臨櫃員工心中存在的一些矛盾心態，也直接造成了現實的工作和精神壓力。如，有的臨櫃員工既希望工行的各項改革能夠為自己帶來較好利益，又擔心改革措施真的出台後會使自己丟掉飯碗;有的既希望在用人機制、激勵機制上體現公平、公正，又怕自己在競爭中失利淘汰;有的在表面上支持改革、支持公平競爭，但當改革到自己身上的時候，卻又竭力維護自己的既得利益，總認為自己的情況特殊，希望單位能為自己網開一面等等，表現在個人的價值取向上舉棋不定、顧慮重重。

3、臨櫃員工更希望企業能為自身提高素質創造條件

調查顯示，我行30歲以下的一線員工幾乎佔了60%，對於這個充滿青春、充滿活力、充滿朝氣的集體來講，他們的職業生涯其實剛剛開始。因此，他們不滿足於僅僅做好自身的本職工作，更希望自己的單位能夠從關心員工的成長和發展角度出發，進一步加大培訓力度，努力跟上新知識、新業務的發展步伐，為提升員工綜合素質和崗位競爭能力創造條件。所以，調查中儘管有90.44%的員工認為自己目前基本能夠適應現有的工作崗位，但仍有42.68%的員工十分希望自己能參加上級行組織的系統性專業知識與技能培訓，以便進一步拓寬視野，提升工作能力，拓寬發展空間。另外，從整體上看，當前，我行臨櫃員工隊伍的素質和能力結構參差不齊的現象也比較明顯，崗位業務能手及操作骨幹結構性短缺的問題比較突出。各支行臨櫃員工不同程度地存在對本崗位應知應會、服務技能等掌握得不夠全面的現象，一些員工除了瞭解本崗位的業務知識外，對其他崗位的業務知識和操作流程知之甚少。因此，如何既能確保業務發展需要，又能較好地滿足臨櫃員工實現自我提高的需要，已成為擺在我們面前而又必須重視和解決的一項重要課題。其實，對臨櫃員工來説，增加收入固然重要，但受人尊重、有更大的發展空間、努力實現自身的人生價值和奮鬥目標更為重要，更何況個人的職業發展也是滿足物質需要，提高收入水平的前提和保證，兩者是相互相承，互為促進的。

對於培訓方式的選擇上，目前，臨櫃員工最希望的三種培訓形式分別是“有組織的集中面授”(佔43.32%)、“小規模的沙龍式培訓”(佔39.84%)和“案例培訓”(佔33.71%)。而對於當前正在推廣的總行遠程網絡教育系統，有52.06%的臨櫃員工認為，由於受硬件條件、內控管理和工作性質、時間等多種因素的制約，在目前情況下要在臨櫃一線普及遠程網絡教育並不現實，而且由於網絡培訓自身存在的缺陷(如，缺乏互動、監督和評估等)，有54.85%的員工認為培訓效果一般。這對於我們今後如何增強培訓工作的針對性和有效性提供了可靠依據。

4、複雜的業務操作流程已成為制約我行進一步提高服務效率和客户滿意度的重要因素。

近年來，針對客户排隊現象日益突出，櫃面服務壓力大增的情況，我行通過採取增設櫃口，增加人員，加強客户分流等多項措施，千方百計地緩解櫃面服務壓力，提高櫃面服務效率，應該説取得了一定成效。但這並不能從根本上解決問題，根據調查和座談的情況來看，有81.20%的臨櫃員工認為，當前，我行的服務質量和服務水平總體上與其他同業相比並不落後，造成客户排隊或投訴的真正原因有72.10%的臨櫃員工認為，主要是由於我行的業務流程過於複雜，操作環節過多引起的。主要表現在櫃員操作權限較低，授權、監督環節過多。目前，我行的個人業務除小額存取款外，幾乎都需授權，有的僅辦理一筆業務還需要多次反覆授權，這不但客觀上延長了客户的等候時間，而且也加大了臨櫃員工的工作強度和精神壓力。長此以往，不但客户會產生抱怨、投訴，甚至會把業務轉向他行。而且，也會嚴重損害我行良好公眾形象。

我們認為，造成上述這個問題根源主要有兩方面：一是有關部門和領導沒有真正把“以客户為中心”和“以市場為導向”的經營理念落到實處，更多的僅停留在口頭上或表面文章上，以至在產品和業務流程的設計上，體現出了較為明顯的“自我”色彩;二是本位主義現象導致我們的業務操作流程與客户需求相差甚遠。儘管這幾年我們十分重視對業務操作流程和規章制度的整合和優化工作，但由於考慮時把重點過多地放在了安全上，較少考慮服務效率和客户的實際需要，導致操作流程越來越長，控制環節越來越多，內部控制越來越嚴，服務效率越來越低，客户抱怨和投訴也就越來越頻繁。

5、臨櫃員工對思想政治工作的期望和要求越來越高

思想政治工作是我黨的優良傳統和政治優勢，也是我行三個文明建設的重要保證。然而，從調查和座談的情況來看，有53.16%的員工認為本單位思想政治工作“成效一般，效果不明顯”，往往是“説起來重要、做起來次要、忙起來不要”。而作為開展思想政治工作有效手段的黨員聯繫羣眾制度，僅有40%左右的員工認為“能夠定期開展，效果較好”。在這方面更值得引起我們注意的是，有20%的員工表示，他們不但連這個制度沒有聽説過，而且也從未有黨員主動聯繫找過談話，類似這樣的回答在全部32家支行中有3家支行超過了40%，有2家支行甚至超過了56%!這也導致了有不少臨櫃員工對我們當中的有些領導和黨員存在一些看法，如，有近49%的員工認為本單位領導對開展員工思想政治工作的重視程度僅為“一般”;有36.69%的員工覺得自己周圍的黨員與普通羣眾沒什麼兩樣。

出現上述問題和現象的原因我們覺得主要有三個方面：一是沒有把思想政治工作擺上應有的位置。部分領導幹部沒有對思想政治工作引起足夠的重視，導致在平時的工作中出現“三重三輕”的現象。即，重業務指標完成，輕精神文明建設;重經濟利益驅動，輕培養教育引導;重行政命令和經濟處罰，輕思想教育和精神激勵。二是思想政治工作措施不到位。首先是落實不到位。儘管上級行對開展思想政治工作有相應的制度和辦法，但部分支行並沒有認真貫徹和落實，工作僅停留在表面上，存在應付和對付和思想。其次是結合不到位。一些同志在開展思想政治工作過程中，無的放矢，內容空洞，不能與實際工作有效結合起來，以至工作成效大打折扣。第三是示範不到位。少數領導幹部在實際工作中往往説得多，幹得少，或者説的是一套，乾的又是一套，個人表率作用不明顯，作風不紮實，導致思想政治工作發揮不了應有的作用。第四是認識不到位。由於一些幹部認識上存在的偏差，在現實工作中只要一提到思想政治工作，就認為是黨務部門的事。一提到管理，那就是業務部門的事，導致經營管理與思想政治工作“兩張皮”的現象在一定範圍內依然“頑固”存在。三是思想政治工作的方式方法不能與時俱進。具體表現在思想政治工作僅滿足於灌輸式、命令式和宣教式的方法，缺乏換位思考和人性化的工作方式，未能切合改革的熱點和焦點，也很少考慮臨櫃員工的實際情況，造成思想政治工作效果欠佳。

三、管理建議

當前，我行正處於改革發展的重要時期，及時妥善地做好臨櫃員工的思想工作，對於提高窗口服務質量和服務水平，提升我行的社會美譽度和客户忠誠度具有十分重要的現實意義。針對我行臨櫃員工的思想特點和存在問題，我們認為當前應着重加強以下六個方面的工作：

1、加強教育和引導，及時把臨櫃員工的思想和行動統一到全行的中心工作上來。

一是要繼續做好正面宣傳、教育和引導工作。此次調查，大多數臨櫃員工所表現出來的積極進取態度和對我行各項改革發展措施的認同與肯定，使我們感到十分欣慰。這表明近年來我行改革發展所取得的各項成果得到了廣大員工的充分肯定。我們要緊緊抓住這一有利因素，繼續通過正面宣傳、教育和引導，進一步調動廣大臨櫃員工參與改革，投身改革的積極性與主動性，不斷增強臨櫃員工的責任意識和大局意識，及時將臨櫃員工的思想觀念、價值觀念和行為準則統一到加快全行改革發展的軌道上來，讓員工的思想成為推進我行改革發展的原動力。各級領導幹部對我行的發展戰略、工作目標、企業願景以及出台的各項改革措施等，要針對性地做好宣傳、教育和鼓動工作，幫助員工消除顧慮，積極投身改革，鼓勵廣大員工立足本職，愛崗敬業，踏實工作。

二是要通過《網訊》、行刊、板報、宣傳櫥窗等各種輿論陣地和有效載體，大力開展主題鮮明、形式多樣的形勢任務教育活動。通過廣泛動員、集中學習、集體討論、座談交流和政策宣講等方式，深入淺出地向臨櫃員工宣傳我行的發展戰略、目標任務、改革措施和方法步驟。針對部分臨櫃員工所產生的思想波動和模糊認識，我們要區別不同情況，不同對象，認真做好“一人一事”的思想政治工作，要順序漸進，不能操之過急，既要講政策，又要人性化，做到心與心溝通，情與情交融，充分體現以人為本的管理思想。尤其是對涉及臨櫃員工切身利益的事情，我們都要及時、認真地做好有關政策、制度的宣傳、教育和解釋工作，努力引導廣大員工提高認識，轉變觀念，正確理解和對待改革帶來的局部利益調整和資源重新分配。對臨櫃員工反映的實際困難，不管能否解決，都應當滿腔熱情、主動關心，努力使矛盾得到化解，使情緒得到理順，使員工的思想認識得到提高。各級工會、共青團組織也要積極配合黨組織，圍繞全行的中心工作及時組織活動，鼓舞士氣，振奮精神，凝聚人心，確保我行各項改革的順利進行。

三是要充分發揮先進典型的示範和標杆作用。要善於在臨櫃員工中發掘和培育在開展“優質服務年”活動中湧現出來的先進個人、先進班組和先進集體，發揮先進典型的轟動效應和導向作用。要通過精心策劃、大力宣傳、評比表彰等環節，及時讓先進的經驗得到推廣，讓先進典型得到人們的認可和成為學習的榜樣，發揮先進典型的連鎖和共振效應，在員工中形成你追我趕的良好氛圍，把崇尚先進、學習先進、爭當先進的好傳統、好作風轉化為每個員工的具體行動。

2、加大崗位培訓力度，着力提高臨櫃員工的崗位履職能力和崗位競爭能力。

一是要加強對臨櫃員工綜合能力的培訓，不斷提高他們的綜合素質和競爭能力。要樹立超前培訓意識，改變以往在臨櫃員工培訓工作中存在的“缺什麼就培訓什麼”的應急被動做法，把崗位培訓與員工的職業發展緊密結合起來。不但要抓好崗位業務知識和業務技能培訓，也要積極創造條件為臨櫃員工培訓其他金融知識、政治理論以及科學文化知識等內容。通過開展多形式、多層次、多學科的理論學習和技能培訓，不斷提高他們的理論水平和業務技能，使他們由目前的單一性人才向綜合性人才轉化，真正做到立足崗位“精一業”，面對競爭“會兩手”。要鼓勵他們“邊幹邊學”，“邊學邊提高”，努力從思想上、業務上、心理上得到全面發展，主動適應新的形勢、新的機制和新的挑戰。

二是在臨櫃員工中試行跨行崗位輪訓，逐步建立臨櫃員工崗位培訓長效機制。針對我行目前存在的臨櫃員工隊伍素質和能力結構參差不齊，崗位業務能手及操作骨幹結構性短缺的問題比較突出的現象，營業部可先選擇1—2家支行作為示範和標杆支行，然後分期分批安排其他支行的臨櫃員工到示範支行進行崗位培訓和實習。培訓實習的時間可暫定為15天-1個月，期滿後經考核合格再返回原單位。這樣經過一輪或幾輪的標準式、規範化培訓，可以使全行臨櫃員工隊伍的業務水平基本可以站在同一條起跑線上，避免目前存在的不同支行的同一崗位人員業務能力和業務水平大起大落的現象，有利於提升我行的專業化形象。

三是要加強培訓機制建設，不斷提高培訓質量。首先是要建立培訓約束機制。營業部應把培訓工作納入到行長目標考核管理體系，並對各專業部室和支行的培訓工作情況和培訓效果組織定期考評。對培訓工作搞得好的部室或支行、以及培訓成績出色的個人，要及時給予表彰和獎勵;對沒有完成培訓任務或培訓效果不明顯的部室或支行、以及不參加培訓或在培訓期間有違紀行為的個人，要給予相應的批評和懲處。其次是要建立培訓激勵機制。要進一步完善培訓檔案和培訓證書管理制度，規定所有員工接受培訓的情況都要分類分級進行登記與管理，並作為其任職、晉升和輪崗的重要依據之一。要把員工在培訓期間的學習成績視為工作業績之一，切實改變“學與不學一個樣，學好學壞一個樣”的不正常現象，逐步建立以能力和工作業績為導向的選人、用人、留人機制，引導廣大員工自覺注重自身素質和能力的提升，激發員工自覺學習、自覺參訓的內在動力，切實做到不培訓不上崗，不培訓不任職，不培訓不提拔，形成主動求學、主動要求培訓的良好局面。

3、把心理疏導和減壓工作作為加強員工思想動態管理的一項重要內容。

針對臨櫃員工中普遍存在的工作壓力和精神壓力較大的問題，我們要從和諧銀行建設的高度，重視做好對員工的心理疏導和減壓工作，定期在臨櫃員工中開展心理健康教育。確保五個到位：第一是心理疏導要到位。要把心理健康教育納入經常性的思想政治工作之中，經常研究和深入分析員工的心理狀態、壓力強度及其成因，並通過開闢心理健康諮詢通道、組織專題輔導講座、參加野外拓展訓練以及開展各類文體活動等多種形式，及時對員工進行心理疏導，解決員工的心理障礙，確保員工的心理健康。第二是交心談心要到位。要充分利用黨員責任區、一崗兩責以及班會和晨會等多種形式，廣泛開展交心談心活動。尤其是在推進改革、調整崗位、受傷患病、家庭變故、工作受挫以及受到客户的不公平指責時，要及時進行談心幫助，做到對症下藥，及時緩解員工的精神和工作壓力，提高心理疏導的效果。第三是正面引導要到位。要堅持典型引路，正面激勵，及時把發生在員工身邊的感人事蹟和先進典型發掘出來，推廣出去，用身邊的先進事蹟激勵人、感召人、鼓舞人。第四是個別教育要到位。對於重點教育和疏導對象，要通過講道理，擺事實的方法進行説服，不僅要用先進模範人物進行典型引導，還要用反面典型進行警示，做到動之以情、曉之以理，真正把思想工作做實、做細、做活。第五是文化教育要到位。黨支部要聯合工會、共青團組織根據不同時期的中心工作和形勢任務，經常組織一線員工開展健康向上的文體活動，積極開展崗位練兵和技術比武，鼓勵員工參加行內外各類資格培訓和考試，廣泛開展讀書讀報活動。通過組織各類寓教於樂、積極向上的活動，努力營造和諧銀行，温馨家園的良好氛圍，增強員工的歸屬感和自豪感，從而使員工的思想得到昇華，心靈受到感染，緊張的工作壓力和精神壓力得到有效緩解。

4、堅持以客户需求為導向，切實精簡和優化業務操作流程，提高服務效率。

一是相關職能部門要通力協作，相互溝通，對現有涉及櫃面服務的一些規章制度進行一次徹底的梳理。在風險可控的前提下，本着“以客户需求為導向”的原則，該精簡的要精簡，該整合的要整合，該放棄的要下決心放棄。只有這樣，才能縮短服務時間，提高服務效率;

二是要主動放下身段，眼睛朝外，虛心學習其他商業銀行和股份制銀行在櫃面服務中好的做法和好的經驗。要通過認真學習和比對，查找我們自身在客户服務工作中的短板，提出切實可行的措施，通過流程整合和流程再造，提高我們的服務效率，提升客户滿意度;

三是要按照構建“大服務”工作格局的要求，進一步強化二線部門的服務意識，樹立全局觀念和團隊意識，縮短對一線的服務響應時間。通過建立首問負責制、服務承諾制以及服務包乾制等辦法，提高二線為一線的服務效率。同時要通過建立相應的二線為一線服務考核辦法，逐步實現二線為一線服務的制度化和規範化;

四是要增加對網點硬件設施改造的投入，尤其是要做好計算機等硬件產品的升級換代工作，確保系統的暢通運行，降低設備運行故障率。同時，要通過增設atm機、自動登折機等自助設備和開設複雜業務專櫃、增加電子銀行示範網點等形式，加強對櫃面業務的分流和引導，提高櫃面服務效率;

五是要繼續加強對臨櫃員工業務知識和技能的培訓，重點要加強對產品知識、特點、業務操作指南、營銷知識以及與客户溝通技巧和臨櫃服務處理能力的培訓，提高一線員工的綜合服務素質和快速、有效處理問題的能力。

5、與時俱進，不斷增強思想政治工作的針對性和有效性。

如前所述，隨着金融體制改革的不斷深化和同業競爭的日益加劇，我行的思想政治工作正面臨許多新的情況、新的問題和新的挑戰。我們應該及時轉變觀念，與時俱進，從增強思想政治工作的針對性和有效性入手，大膽探索，勇於實踐，充分發揮思想政治工作在推進我行改革發展中的促進和保障作用。

一是要抓住熱點、難點問題，把解決思想問題同解決實際問題緊密結合起來。要做好思想政治工作，必須要聯繫實際，注重實效。把解決員工最關注、與員工切身利益最密切的問題，作為解決員工思想問題的切入點。針對臨櫃員工普遍關心的熱點、難點和焦點問題，我們要區別不同情況，不同對象，認真做好溝通説服工作，盡最大誠意和最大努力爭取員工的理解和支持，要避免迴避矛盾，使矛盾激化。開展思想政治工作的目的就在於釋疑解惑、平衡心理、理順情緒、化解矛盾，鼓舞士氣，更好地服務於全行的改革發展大局，發揮思想政治工作暖人心、得人心、聚人心、穩人心的重要作用。

二是要堅持思想政治工作與經營管理齊抓共管，避免“兩張皮”現象。臨櫃員工的思想波動，情緒起伏，大多與服務工作和業務發展密切相關。因此，思想政治工作必須有的放矢，同步滲透到業務、管理、服務以及激勵和分配等各個環節，緊緊圍繞業務發展和客户服務去做。只有這樣，我們的思想政治工作才會更加貼近員工的思想實際，才能取得實實在在的效果。要堅決克服在部分領導幹部中存在的重業務發展、輕思想政治工作的問題，認真落實領導幹部一崗兩責制度，充分發揮黨小組的細胞作用，堅持把做好人的工作放在突出位置，做到與業務工作齊抓共管，真正做到兩手抓，兩手硬。同時，思想政治工作要與加強網點的內控管理工作有機結合起來，既要在臨櫃員工中開展經常性的思想教育，又要與嚴格執行內控管理制度結合起來，從而使員工充分認識到規範經營，嚴格管理的重要性，疏於管理的危害性，最終使員工“不敢、不願、不想、不能”作案。

三是要堅持以人為本，做到正面疏導和有效幫扶相結合。思想政治工作的對象是人，做的是關心人、理解人、尊重人、激勵人、發展人的工作。因此，要想思想政治取得實效，就一定要堅持“以人為本”這一根本原則。隨着臨櫃員工的工作壓力、競爭壓力以及業績考核壓力的不斷增大，給員工的精神和工作等諸多方面帶來很大影響。各級領導幹部和工、團組織要更加關心他們，愛護他們，時刻把員工的困難和冷曖掛在心頭，多做換位思考。對於員工存在的不足或出現的差錯，不能一味地批評或簡單以行政處罰了事，而是應和員工一起查找和分析原因，幫助員工改正問題，解決問題。要主動了解臨櫃員工的處境，傾聽他們的呼聲，關心他們的生活，體會他們的心情，誠心誠意幫助他們解決工作、生活、學習等方面的實際困難，及時為臨櫃員工排憂解難，激發員工的歸屬感和自豪感。

四是要創新思想政治工作的方式與方法，增強思想政治工作的實效性。在新的形勢下，我們不僅要繼承和延續思想政治工作傳統的方法和手段，更應在創新上下功夫，突出思想政治工作的實效性。如，我們可以充分利用晨會、班會、小組會的時間開展思想教育工作，把員工在當天發生的思想問題在當天解決。也可以通過“職工小家”這個載體和組織小型沙龍的形式對員工中存在的思想問題進行討論，最終達成共識等等。總之，開展一線員工思想政治工作要少講大道理，多講一些共同感受，要注意通過日常的“小事”去引導員工潛移默化地形成正確的人生觀、價值觀和道德觀，樹立責任意識、大局意識和團隊意識。

6、創建優秀企業文化，努力構建和諧銀行，營造温馨家園。

要把工行打造成為具有國際一流水準的現代商業銀行，就必須擁有優秀的企業文化。優秀的企業文化具有強大的凝聚力和生命力，它能為企業員工創造充分的發展空間，吸引優秀人才，穩定人才，創造企業競爭優勢，提升企業核心競爭力，使企業充滿活力，保持領先。作為最大的國有商業銀行要成功地轉化為現代商業銀行，並在日益激烈的競爭中繼續保持優勢，有所作為，就必須從建設優秀的企業文化抓起。努力建設一個適應現代金融企業發展要求和與市場發展規律相適應的企業新文化，以各種創建活動和組織積極向上的健康活動為載體，把經營管理、理論教育、技能培訓和企業戰略目標融於濃厚的企業文化之中，並轉化成現實的推動力。使企業的各項制度和要求成為全體員工的自覺行動，從而在全行形成明確的目標、共同的理想和統一的行動，最終實現企業與個人的共同發展。

“以人為本”是現代企業文化的精髓。構建和諧銀行，營造温馨家園的核心也在於倡導人本管理，營造和諧的人際關係。可見，構建和諧銀行，營造温馨家園與建設優秀企業文化的目標是一致的，它們兩者是相互相承，互為促進的。因此，作為企業的管理者首先是要重視每個員工的價值，不管員工在哪個崗位，從事什麼工作，只要他是企業的一員，就要尊重他的價值，肯定他在全行改革發展中的作用，這就要求我們努力提高每個人的素質，如果員工的素質不提高，企業就不可能有大的發展。其次，要經常深入一線，深入基層，深入員工，主動傾聽廣大員工的呼聲，關心員工的疾苦，重視對優秀人才的培養和使用。現代企業的競爭不但是文化的競爭，也是人才的競爭。以人為本，最重要的就是要做好留住優秀人才這篇大文章。既要面向內部發現人才，也要面向社會吸引人才，不拘一格使用人才，跳出唯資歷、唯學歷、唯年齡的舊框框，堅持把品德和能力作為人才使用的重要依據。第三，要抓住人力資源提升項目實施這一有利時機，對本行的各類專業人才目前所從事的工作和崗位進行一次摸底和評估，本着自願、雙向和有利於發揮特長的原則，把合適的人才及時調整到合適的崗位上，真正做到人盡其才，安居樂業。第四，要讓員工成為企業文化建設的主體，多渠道為員工創造施展才華的舞台，強化他們的工作成就感，培養他們的職業忠誠度，用企業文化所產生的強烈歸屬感和精神信念來激發員工的積極性、創造性和主動性，進而形成推進改革與發展的合力和動力。